INTERVJU

Magnus Söderlund Professor Centre for Consumer Marketing, Handelshögskolan i Stockholm

1. Berätta lite om ditt jobb.

Mitt jobb består av forskning och undervisning om konsumentbeteende – hur konsumenter reagerar på allehanda sorters marknadsföring som de blir utsatta för. Dels gör jag detta själv, dels administrerar (och förhoppningsvis inspirerar) jag andra att göra just detta, i och med att jag är chef för en avdelning på Handelshögskolan i Stockholm som sysslar med konsumentbeteende. Vi är 13 personer, alltifrån doktorander till professorer, som är intresserade av reklameffekter, butiksmarknadsföring och servicemöten där konsumenten är den gemensamma nämnaren. 

2. Du kommer att hålla en föreläsning på Nordiska Direktmedia-dagen med rubriken ”Den lojala kunden – granskning av olika orsaker till lojalitet”...

Lojalitet är ett huvudvärksbegrepp, eftersom en kund kan vara lojal på många olika sätt. Och dessa olika sätt går dessutom inte alltid hand i hand med varandra. Alltså finns det inte en enda lojalitetsindikator som fångar in alla sidor av kundens lojalitet. Ändå måste en marknadsförare välja hur lojalitet ska betraktas, annars blir det omöjligt att uttala sig om hur lojala kunderna är och omöjligt att bygga ett program som belönar lojalitet. Utan en vettig definition blir det dessutom omöjligt att bygga modeller av lojalitetens orsaker och effekter. Så vad jag vill försöka göra i föreläsningen är att erbjuda ett strukturerat sätt att betrakta kundlojalitet – och dess orsaker.

3. Finns det några speciella fallgropar man skall akta sig för när man söker den trogna kunden?

Jajamän, och det finns gott om företag som har ramlat ner i dem. Områden är dessutom fullt av klyschor av typen ”den nöjda kunden är lojal”, som man ibland måste vara försiktig med.

4. Vad händer med kundlojaliteten i en lågkonjunktur?

För mig handlar kundlojalitet om vad kunder gör och tänker över tiden. Och det är just detta ”över tiden” som gör att lojalitet kan anta många olika former. Tyvärr är det inte så gott om forskning där undersökaren har tålamod att så att säga följa med ett antal kunder över tiden, t ex över olika konjunkturcykler. Forskare har inte sällan kommit att bli lika rastlösa i sin jakt på kunskap som folk i näringslivet. Så från ett akademiskt perspektiv kan man inte säga så mycket om vad som händer över olika dalar och toppar i konjunkturen.

5. Tips för andra att tänka på för att utveckla sina kundrelationer?

Om man inte mäter lojaliteten blir det svårt att veta var man står i förhållande till sina egna kunder. Och det är sällan lyckat att outsourca mätningarna på ett sådant sätt att man släpper taget om vad man egentligen menar med lojalitet. När det gäller orsaker till lojalitet bör man dessutom inse att det finns andra orsaker än nöjdhet. Samtidigt kan nöjdhet föra med sig en hel del andra fruktbara effekter än lojalitet, så det är ännu för tidigt att skrota ett nöjdhetsfokus.


Kom och träffa Magnus på Nordiska Direktmedia-dagen den 7 maj. 

Till programmet