ONOFF LÄMNAR MITTFÅRAN FÖR ATT MÖTA KUNDEN

Wednesday Relations kommenterar:
Vi vill gärna uppmuntra till debatt och att åsikter vädras. I denna artikel ger ONOFF sin syn på en fråga som dök upp på The Conference den 13 mars 2007. Moderator Mats Gustafsson delade då med sig av sin åsikt om den dåliga kundservicen på många hemlektronikföretag och nämnde ONOFF som ett exempel. ONOFF höll dock inte med och nedan publicerar vi därför deras syn på saken.

Ett område som sällan förknippas med de stora aktörerna inom hemelektronik är kundservice. Där vill vi på ONOFF nu profilera oss och hitta en bättre serviceposition. Vi har redan nu gjort stora förändringar till det bättre – förändringar som slagit väl ut i våra butiker.

Därför tycker vi att det är tråkigt att, lite på slentrian, omnämnas som ett exempel på hemelektronikkedjornas brist på service. Det var också något som hände på ”The Conference”.

Vi förstår att det kan ta tid innan bilden av oss kan förändras bland allmänheten. Vi kan också förstå att för många är ONOFF det första man tänker på när det talas om hemelektronikkedjor.

Men just på punkten kundservice börjar vi faktiskt lämna mittfåran för att inte längre vara så ”representativa”.
 
Många av våra kunder tycker att teknik är ganska svårt. Vilken TV ska man köpa? I vilken butik ska den köpas. Hur får jag hem den och hur ska den kopplas ihop med de andra prylarna i hemmet? Och vad händer sedan om TVn går sönder?

Där har vi försökt att lyssna på kunderna.

Genom vår helhetslösning HELP kan vi nu erbjuda kunderna just det som de säger att de behöver. Hemleverans och installation utförd av egen personal och kundservice per telefon där vi svarar på produktfrågor, servicefrågor och till och med ger ”kom-igång” hjälp. I våra butiker kan man boka egen tid med en säljare, en Personal Shopper och vi har en reklamationspolicy som bygger på att hellre fria än fälla. Smidighet mot kunden och snabba besked är honnörsorden här. Policyn är kommunicerad till butikerna och har en stark förankring i ledningsgruppen.

Den stora utmaningen är att varje kundmöte – personligt eller per telefon – ska ha den kvalitet vi önskar. Nästan varannan vecka har vi en artikel om ett reellt kundmöte på vårt intranät. Det är ”corporate storytelling” som handlar om kunden som köpte tårta till personalen i Farstabutiken efter att ha fått hjälp med sin dator, eller butiken i Sundsvall som räddade kundens Thailandsresa med en ny kamera, eller installatören som åkte hem till samma kund flera gånger tills han var säker på att hon förstod hur DVD’n skulle programmeras.

Vi på ONOFF har många kunder som är frustrerade över hemelektroniken de köper. Det kan vi kanske aldrig förändra. Däremot ska vi göra allt för att de snabbt ska komma tillrätta med produkterna de köpt ,att de ska få känna att hemelektronik är kul igen. Och det oavsett om det är problem med en trasig produkt eller om det är någon teknisk finess eller inställning som är svår att få kläm på.

ONOFF ska göra allt för att våra kunder ska bli nöjda – där skall vi agera som proffs med hjärtan.          

Monica Paul-Pont
Kundservicechef
ONOFF

Vill du kommentera något i debatten eller har du en artikel (inom marknadsföring, försäljning, kundservice, CRM) du vill dela med dig av?
Mejla till info@wednesdayrelations.org.


Tillbaka «