|
|
|
START | OM KONFERENSEN | PROGRAM | TALARE | PARTNERS | ANMÄLAN
ARTIKEL
BI KREIMER & MATTIAS SKOOG
Seniorkonsulter, XLENT Strategy
Upplevelser och personligt anpassad service är viktigare än pris när svenska konsumenter gör sina köpval. Detta trots att den svenska ekonomin avstannar och konsumenter håller hårdare i plånboken.
Det visar en färsk undersökning som konsultföretaget XLENT Strategy genomfört tillsammans med GfK Sverige. Resultatet påvisar företags tydliga behov av mer kundinsiktsdrivna affärsstrategier och öppnar upp för en ny strategi – kundledarskap.
Undersökningen bekräftar som väntat att pris spontant ligger högt i medvetandet hos kunder. Men det är förväntan om relevanta personliga upplevelser som avgör valet. Kunder föredrar klart leverantörer som kan kundanpassa service, erbjudanden och kommunikation. Resultatet skiljer sig något mellan olika branscher, produkter och tjänster, men trenden är ändå tydlig.
Kundinsiktsdrivna affärsstrategier blir allt viktigare för företag, oavsett vald marknadsposition. Idag har många företag uttömt sina möjligheter att skapa konkurrensfördelar genom enbart leverera lägsta pris eller mest innovativa produkt. Därför överväger alltfler företag en tredje strategisk möjlighet, att låta kundledarskapet vara den primära inriktningen med kundbasen som den viktigaste tillgången. Långsiktig konkurrenskraft, tillväxt och ökad lönsamhet skapas därmed i högre grad genom ökad kundanpassning.
Varumärken måste leverera
Studien visar att företag som vill attrahera kunder inte enbart kan förlita sig på ett etablerat och känt varumärke. Ett sådant varumärke må vara viktigt, men det som skapar trovärdighet för kunden är själva leveransen av erbjudandet. Företaget måste hålla vad varumärket lovar – annars vänder sig kunden till någon annan leverantör.
Från transaktion till upplevelse
Kunderna förväntar sig att produkter och tjänster ger relevanta och personliga upplevelser. Företag som vill skapa en hög kundlojalitet och starka band till varumärket måste vara duktiga på att förstå vilka personliga och relevanta upplevelser kunder förväntar sig. Och kunna anpassa leveransen utifrån den situation kunden befinner sig i. Detta innebär att företag måste gå ifrån att lösa kundernas problem i en transaktion till att utveckla, leverera och följa upp kundernas förväntningar på upplevelser. Jämför upplevelsen att köpa blommor på en stormarknad mot den mot den inspiration en vacker handelsträdgård ger!
Renässans för personlig service
Kunder vill bygga meningsfulla relationer med företag. De vill bli uppmärksammade före, under och efter köpet. Och förväntar sig att leverantören ska komma ihåg hur man vill köpa en produkt eller tjänst.
Det faktum att kunden värderar individanpassning så högt, innebär en renässans för personlig service. Detta skapar nya perspektiv. Exempelvis ses kundtjänsten idag ofta som en ren kostnadspost. I ett nytt perspektiv blir den ett av företagets viktigaste verktyg för att bygga lönsammare och fördjupade kundrelationer.
Nya krav på kundinsikt och flexibilitet
För att möta kundens krav på personliga upplevelser krävs ökade insikter om vilka upplevelser kunden vill ha. Att leverera en personlig upplevelse för kunden ställer krav på en struktur för att samla in kundfeedback och att systematiskt använda den för att möta kundens förväntningar i olika kundmöten. Men också krav på en organisatorisk flexibilitet att kunna kundanpassa erbjudande, service och kommunikation.
Kundstyrd kommunikation
När det gäller kommunikation vill kunderna på ett enkelt sätt kunna kommunicera med företaget. Det innebär nya utmaningar allt eftersom kunderna ökar sin användning av nya digitala, mer interaktiva kanaler sociala nätverk, bloggar och communities. Få företag har idag har en strategi och taktik för hur kundmöten ska ske i dessa digitala kanaler. Exempelvis hur positiva eller negativa blogginlägg ska hanteras.
Kundstrategin i centrum
Avslutningsvis, en väl definierad kundstrategi med tydlig koppling till affärsstrategin blir verktyget för att bygga lönsamma kundrelationer. Företag som väljer att vara kundledare tar ytterligare ett steg – att vara bäst på kundanpassning – blir den primära affärsstrategin för att bygga lönsamma kundrelationer!
FAKTARUTA
Viktigast för konsumenten vid köp av vara eller tjänst
1. Att jag får en service som är anpassad utifrån mina behov (92 %)
2. Upplevelsen jag får från produkten/tjänsten (86 %)
3. Att jag var och när jag vill kan kommunicera med företaget (80 %)
4. Att uppmärksammas som kund före, under och efter köp (74%)
5. Att jag som lojal kund uppmärksammas och belönas (70 %)
6. Produkten/tjänstens image (46 %)
Undersökningen genomfördes av XLENT Strategy och Gfk Sverige under perioden september-oktober 2008 och omfattade 700 privatpersoner, i åldrarna
18 år och uppåt.
 Till programmet
|
|
|
