ÅSIKT Artikel av: DICK ANDERSSON CRM & Affärskonsult, Wednesday Relations

VAD DE FLESTA VET MEN INTE TALAR OM NÄR DET GÄLLER CRM-INVESTERINGEN

Ni känner att ni gjort det mesta rätt. Budgeten är spenderad och allt är genomfört enligt planen. Ni har konfigurerat det, för er, bästa CRM-systemet på marknaden. Ni har gått igenom affärsmodell, funderat igenom er strategi och analyserat processer för bästa möjliga anpassning av den valda CRM-lösningen.

Efter mycket möda så har ni även lyckats skapa integration med ert affärssystem och slutligen gett användarna den nödvändiga utbildningen.

Inledningsvis infinner sig en viss eufori hos cirka hälften av användarna. Övriga fördelar sig på en skala från acceptans till ”vill helst inte”, vilket kan betecknas som helt normalt. Under de första veckorna utvecklar sig användningen i rätt riktning. Fler och fler kommer igång och allt ser ut att vara frid och fröjd.

Men, så händer det. Användandet minskar och vissa varningstecken börjar visa sig. Färre uppdateringar, bristfällig data och kritiska argument mot att använda systemet börjar cirkulera. Det har uppstått ett s.k. ”svart hål”.

Detta ”svarta hål” resulterar i att ni tillför viss handpåläggning för att kunna producera försäljningsrapporter till ledningen. Handpåläggningen i sin tur gör att ledning och övriga intressenter inte ser de negativa effekterna i tid. Ni döljer de indirekta problemen med hjälp av ”work-arounds”.

I bästa fall hinner ni agera och rätta till problemen, men ofta ”vänjer” ni er vid att endast vissa användare är aktiva och att informationen i databasen inte är 100% komplett och därmed opålitlig. Säljsupporten får plötsligt nya arbetsuppgifter eller rättare sagt, brandkårsutryckningar.

Vad var det då som gick snett? Det finns många olika faktorer som kan ha bidragit, men frånvaron av en genomtänkt förändringsledning är troligen den viktigaste. En annan viktig detalj handlar om hur mycket värde som tillförs användaren av systemet. Får inte användarna en direkt payback i form av bättre kontroll, mindre stress, förenklade rutiner och ett bättre utfall på sin försäljning så minskar motivationen likt första backen i en berg och dalbana.

Ofta ses användaren bara som en ”information provider”, dvs. någon som enbart förväntas leverera underlag för rapportering och inte som en av företagets viktigaste intäktsskapande resurser. Alltså tycker man att det räcker med en bra utbildning på den aktuella applikationen där motivation och CRM-inriktad utbildning betraktas som överflödig. Dolda kostnader i form av konfigurationsändringar, administrativ tid och frustration kommer som ett brev på posten och påverkar projektets ROI negativt.

Konsultens råd lyder: Genomför motivations- och kompetenshöjande åtgärder i god tid före projektet och ha inte för bråttom att få igång er applikation.

Tillbaka «