ÅSIKT Artikel av: MATS GUSTAFSSON CRM & Affärskonsult, Wednesday Relations

SE MIG, MINNS MIG, HJÄLP MIG

Sänk kostnader och få nöjdare kunder samtidigt. Satsa på att få kunder och partners att göra mer av jobbet själva. Bygg positiva barriärer och lämna över kontrollen till kunderna.

Kunderna ställer allt högre krav på dig som leverantör. Behandla mig med respekt, minns mig, ge mig ökat värde, sänk mina kostnader, var tillgänglig när det passar mig. Jag väljer den kanal som passar mig just nu. Annars går jag någon annanstans. Så tänker kunden, konsument- så väl som företagskund.

Att låta kundservicen till stor del skötas av kunderna själva är ett sätt att både sänka kostnader och få nöjdare kunder. De blir nöjdare då de ofta får sina problem lösta snabbare. Cisco har vågat gå långt i denna utveckling. Nästan alla deras transaktioner kan kunden göra via webben. Bland annat kan de se lagerstatus, konfigurera produkter och själva planera när de ska få teknisk service. 75% av frågorna besvaras på webben och Cisco sparar ca 300 miljoner USD per år på att kunderna gör en stor del av jobbet själva. Samtidigt har kundnöjdheten ökat.

Nu har du säkert många invändningar till varför det inte går på just ditt företag. ’ Våra kunder är inte mogna för Internet’ eller ’de vill ringa till sin kontaktperson’. Givetvis gäller det att anpassa vad och hur man gör detta i företaget och efter de affärspartners man har.

Jag upplever dock att det ofta är feghet som styr vad man gör och än mer vad man INTE gör. Det kanske är så att vi skyller på kunderna för att inte göra något. Det gäller att våga förändra fullt ut och inte få till något mesigt lagomprojekt som ingen bryr sig om. Även kunderna måste märka en skillnad och för att få dem att ändra beteende behövs tydliga incitament. Antingen att värdet höjs eller att det är billigare via Internet. Ju mer kontroll kunden får, ju mer ökar värdet. 

Vill du diskutera detta vidare, skicka ett mejl till mats.gustafsson@communitylabs.se

Tillbaka «