Skriv ut

ERIK TUTZAUER Managementkonsult & CRM-specialist Acando

SOCIALA MEDIER - NY MARKNADSKANAL?

Traditionella kanaler för möte mellan företag och marknad, säljare och köpare, skola och föräldrar, kommun och invånare är väl kända och beprövade. Vi väljer kanaler, utför och följer upp aktiviteter och ger service till externa eller interna intressenter. Vi försöker förmå andra att ta ett vaccin eller ett köpbeslut med hjälp av opinionsbildning eller marknadsföring och direkt påverkan. Hur kommer sociala medier in i mixen?

Inget nytt

Tänk dig tiden när du gick på högstadiet, långt innan Twitter, Youtube och iPhone. På rasten kom en klasskompis fram och frågade om du vill åka med på bussresa till Badgastein. Du funderade ett tag och åkte kanske med. Vad du kanske inte visste var att kompisen åkte gratis på den bussresan, eftersom hon lyckades värva fem till som ville åka. Det sociala nätverket var skolan och klasskamraten var det sista ledet i marknadskanalen.

Idag har vi andra, mycket större sociala nätverk. Ofattbart mycket större. Om Facebook var ett land så skulle det vara världens fjärde största, med över 300 miljoner invånare. Det sägs att en 16-årig svensk har mer gemensamt med en 16-årig italienare än med en 50-årig svensk.

Det som torgförs i nätverken är ofta – men måste inte vara - enklare att producera, distribuera och konsumera än en skidresa. Det kan vara information om badhusets öppettider, en försäkring, en mobiltjänst, genvägar i ett spel eller access till mediatjänster som Voddler och Spotify. Men principen är densamma som på skolgården.

Sociala medier är inget nytt – det som är nytt är att tekniken och engagemanget har gjort företeelsen så mycket större. Så hur ska man som generaldirektör, administrativ direktör, kommunchef, VD, marknadschef, försäljningschef eller kundserviceansvarig förhålla sig till det här?

Påverka med hjälp av de som påverkar

Som marknadsförare i sociala medier är det viktigt att identifiera alforna. En alfa är en person som är aktiv och har stort nätverk. Alforna är inte så många, men de når väldigt många – oftast långt mer än hälften av alla i en kundstock.

Det är också viktigt att hitta erbjudanden som är relevanta och det är ytterst viktigt att kommunicera på rätt sätt, med rätt språk och ton. Varför? Jo, för sista ledet i kanalen kontrollerar inte du. Det sista ledet adderar sitt eget ”varumärke” till ditt och gör din information starkare.

Det är fantastiskt kostnadseffektivt om man gör rätt. Kommersiella företag som provat har också märkt att lojaliteten är avsevärt högre bland de kunder som kommit in via viral marknadsföring. Till rekordlåg kontaktkostnad.

Lyhörd kundservice

Allt fler organisationer marknadsför sig via sociala nätverk, men det stannar inte där. Inom service inser allt fler att ett callcenter bara kan svara på ett begränsat antal frågor. Troligen färre frågor än 300 miljoner Facebookanvändare kan besvara.

Nya tjänster som använder informationen i de sociala nätverken gör det enkelt att samla in och sammanställa vad som sägs om din verksamhets produkter och tjänster och återföra det till din verksamhet. Det här ger alla organisationer möjlighet att ta del av stora mängder relevant information och använda den i traditionella kundservicekanaler. Begreppet ”Social CRM” växer sig allt starkare.

Bäst att vänta?

Ibland får vi höra att man ser en för stor risk och därför inte vill använda sociala medier i marknadsföringen. ”Tänk om de börjar säga dåliga saker om oss.” Det är en risk, men det är inte alltid så smart att hantera den genom att undvika kanalerna, helt enkelt eftersom konversationerna pågår i alla fall, oavsett om man är med eller inte.

Om jag får ge några råd så får det bli dessa: Lägg in sociala media i kommunikationsmixen. Ha det på agendan. Ta del. Lyssna av. Ta hjälp av någon som vet hur man gör innan ni är säkra. Lär er teknikerna för att hitta alforna. Agera när ni känner er mogna. Vänta inte för länge.