Utbildning

Certified CRM och Loyalty Manager

Utbildningsstart 1: 11 september - FULLBOKAD
UTBILDNINGSSTART 2: 27 November

Certified CRM & Loyalty Manager


Stort intresse!
EXTRAINSATT startdatum i höst är 27 november!

Bygg kundrelationer i världsklass i en datadriven värld.
Vill du ligga i framkant? Vi lyfter dig, ditt CV och företag till nya höjder. Det här är utbildningen för dig som vill ha ett helhetsperspektiv på kundrelationsarbetet i en datadriven, digital värld. Du får med dig kunskap, strategier, inspiration från case, konkreta metoder och verktyg för att bygga kundrelationer i världsklass för ditt företag. Utbildningen resulterar i en certifiering som CRM & Loyalty Manager. Observera att det är ett begränsat antal platser. 

Några av företagen som ska gå första utbildningsstarten: Svenska Spel, Paf, SEB, Friskis & Svettis (Sthlm), Länsförsäkringar, MySafety, Preem, Pfizer, Folksam.

Du kommer lära dig:

   Trender inom datadriven marknadsföring

   Terminologi och nya begrepp (tex Customer Value management och Next best action)
 
   Strategisk kundlojalitet och metoder som SKI och NPS

   Att sätta mål, mäta och ta fram kundstrategier och segmenteringsmodeller

   Former för lojalitetskoncept

   Kundlivscykel, kundresor och kundflöden (Customer experience och customer journey mapping)

   Marketing technology, marketing automation och omnikanalmarknadsföring, artificial intelligence (AI)

   Utmaningar, framgångsfaktorer & hur du organiserar arbetet

    Case och best practice 

Maria Green

CRM ansvarig, Preem

”En heltäckande utbildning inom CRM med ett trevligt upplägg och grymma föreläsare”.

Program

Utbildningen består av fem heldagar där du får med dig kunskap, strategier, inspiration från case, konkreta metoder och verktyg för att bygga kundrelationer i världsklass för ditt företag. Vänligen notera att den första utbildningsstarten redan är fullbokat och att vi satt in en extra utbildningsstart i höst den 27 november.

Tid: 08:30-17:00
Plats: The Park, Hälsingegatan 49, Stockholm

Utbildningsstart 1 (FULLBOKAD):
  
Dag 1 - 11 september 2018 
Dag 2 - 3 oktober 2018
Dag 3 - 25 oktober 2018
Dag 4 - 13 november 2018
Dag 5 - 5 december 2018

Utbildningsstart 2 (Extrainsatt):
  
Dag 1 - 27 november 2018
Dag 2 - 11 december 2108
Dag 3 - 17 januari 2019
Dag 4 - 5 februari 2019
Dag 5 -  7 mars 2019

Dag 1. Helhetsbild CRM & Lojalitet

- Trender, terminologi, forskning, målsättning och grundpelare för framgångsrikt CRM & lojalitetsarbete

Introduktion / Syfte med utbildningen / Certifiering / Vem är vem
Omvärld & Kunder - Varför blir CRM & Lojalitet allt viktigare?
Begrepp och definitioner – vad är vad och hur hänger de ihop? T. ex. CRM, CLM, CVM, CEM/NPS
CRM Barometern – Svenska företag och deras CRM arbete
 Övergripande målsättning och nyckeltal
 Grundpelarna i CRM och lojalitetsarbetet 
Kundlojalitet och kända forskningsresultat vad gäller effekter av lojalitetsprogram / initiativ


Dag 2. Allt börjar med kunden

- Kundinsikt, Customer Experience och kundstrategier / customer value management

 Kartlägg din kundrelation
- Vad driver nöjdhet och lojalitet och hur kan du påverka? (SKI)
- Customer Experience och Net Promotor Score (NPS)
 Kunddriven affärsutveckling - case   
 Kundbas och målsättning
Segmenteringsmodeller och customer lifetime value
Kundstrategi och diffrentierat erbjudande


Dag 3. Kundlivscykeln, kundresor, lojalitetsprogram

- Basen för din kundbearbetning

Kundlivscykeln – basen för din proaktiva, differentierade bearbetning
Kundflöden och KPIer
Kundresor -  Customer Experience & customer journey mapping   
Olika former av lojalitetskoncept
Lojaliserande kommunikation
Case


Dag 4. Data och marketing technology

- Ny teknik och plattformar för skräddarsydd kommunikation och kundhantering

Customer Value Management - vad krävs för att kunna hantera kunden one-to-one
 Single view och marketing automation omnikanal-outbound/inbound
 Next best action marketing
Advanced analytics & Big data
AI (artificiell intelligens)
Ekosystem och IT-struktur
Bygga en roadmap
Case


Dag 5. Organisation, framgångsfaktorer & Certifiering

- Driva CRM & Loyalty internt, arbeta agilt, relation mellan olika avdelningar

Hur du driver en CRM & Loyalty satsning internt
Att bygga en CRM-organisation - roller och ansvar
Relation mellan CRM, CX och Marknad
Vikten av tvärfunktionellt samarbete
Agil marknadsföring
Case och exempel
Test & Certifiering
Summering & Avslutning
Diplom & avslutande middag


Vem borde gå?

Utbildningen är för dig/företag som vill flytta fram positionerna rejält vad gäller kundarbetet och få ett helhetsperspektiv på hur du kan stärka kundlojaliteten och öka lönsamheten med hjälp av tydliga affärsstrategier och ny teknik i en datadriven värld.

Utbildningen passar dig som t.ex. arbetar som:

  • CRM & Loyalty Manager
  • CRM Specialist
  • Customer Experience Manager
  • Marknadsansvarig
  • Customer Insight Manager / kundanalytiker
  • Affärskonsult inom CRM / kundlojalitet
  • Marketing automation Specialist

Vilka förkunskaper krävs?

Du bör idag arbeta med marknadsföring eller CRM och ha insikt i kundrelationsarbete.

Hur övertalar jag chefen att få gå?

Här är några bra argument! 

Marknadsföringen ändrar sig drastiskt då kunder idag förväntar sig proaktiv, skräddarsydd kommunikation som hänger ihop över alla kanaler. Att skapa en kundupplevelse i världsklass är en viktig konkurrensfördel framöver och vi måste hänga med i utvecklingen!

Ökad kompetens inom CRM och lojalitet leder till ökad lönsamhet.

 Kunskap om ny marketing technology är en förustättning för att vara konkurrenskraftig.

Huvudlärare

Huvudlärare för utbildningen är Camilla Cramner. Du kommer också träffa och lära av inbjudna experter.

Camilla Cramner

CRM EXPERT

Camilla Cramner, grundare och konsult, LoyaltyFactory. Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång erfarenhet från seniora positioner inom Kundlojalitet, Marknad, Varumärke, Customer Experience och CRM/CVM på stora multinationella företag. Camilla har de senaste sex åren drivit en internationell satsning på Telia Company runt Customer Value management. Camilla driver LoyaltyFactory AB som erbjuder strategier och lösningar runt CRM/CVM och marketing automation. Camilla är idag flitigt anlitad talare (finns tex på Sveriges Talare) och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk för Relationsmarknadsföring.

”Inspirerande – Camilla förmedlar en känsla av att ingenting är omöjligt”

”Mycket kompetent och erfaren – det är sällan man hittar en person som har så bred förståelse hela vägen från marknadsföring till data och teknik”

Gästföreläsande experter:

Magnus är författare till flera prisbelönade böcker om kundlojalitet. Han besöker oss och delar med sig av sin kunskap om kundlojalitet och kända forskningsresultat vad gäller effekter av lojalitetsprogram/initiativ.

Kommer beskriva hur företag idag arbetar med CRM och även ny Marketing Technology. Vi diskuterar hur mognadsgraden ser ut på området.

Johan kommer djupdyka i olika sätt att mäta strategisk kundlojalitet och på djupet förstå drivkrafter för lojalitet och hur dessa ändrats över tid och vad som är viktigt idag. Alla vill ha lojala kunder men vad är egentligen en lojal kund. Vad gör de som är bra – vad är viktigt i framtiden? SKI mäter 300 bolag om året.

Camilla besöker oss och delar med sig av sin verktygslåda och du får konkreta övningar och inspiration om detta holistiska sätt att se på kundupplevelse utifrån och in. Vad krävs för att en organisation ska bli kundcentrerad och kontinuerligt leverera bra kundupplevelser?

Amanda är grundare av RM-byrån Customer Clinic och med lång erfarenhet av CRM och lojalitetsarbete, berättar om årets Guldnyckelvinnare I kategorin Kundlojalitet: lojalitetsprogrammet Preem Såifa Rewards. Amanda kommer att dela med sig av detta case samt även hur hon ser på hur man lyckas med lojalitetsprogram, B2B och B2C samt med kundbearbetning generellt.

Klas besöker oss och berättar om Telias sju års långa resa med CVM / Next best action marketing sett ur ett IT perspektiv. Hur har den sjuåriga resan sett ut? Vilket IT-stöd krävs och hur ser eko-systemet ut; hur har samverkan IT-business sett ut? Hur kopplar man ihop all data runt kunden och kan nyttja den I alla kanaler?

Det finns många olika segmenteringstyper att använda för att förbättra och automatisera kundkommunikationen vid en rad olika tillfällen och kanaler. Till vertygslådan har Artificiell Intelligens-teknik ytterligare utökat potentialen med dessa analysmetoder. Föreläsningen syftar till att beskriva vilka metoder som finns och hur de kan användas för att nå ett förbättrat kundmöte samt belysa detta med case. Vi går även igenom begrepp som advanced analytics och big data.

Vattenfall har som ett av få företag gått hela vägen mot att organisera sin försäljnings- och marknadsverksamhet utifrån kundens resa och infört tvärfunktionella agila team i syfte att öka kundfokus och agera snabbare. Lyssna på Johanna som beskriver hur detta gått till i praktiken och hur arbetssättet stödjer strategier för att bygga starka, insikts- och datadrivna kundrelationer.

Prova på/informationslunch:

Vill du veta mer? Kanske behöver du fler argument för att övertyga din chef att detta är en värdefull utbildning för dig och företaget? I så fall är du välkommen på en informationslunch 26 september. Läs mer och boka din plats här

Intresseanmälan

För mer information och prisuppgift, lämna en intresseanmälan.

Real Time Web Analytics