Wednesday Academy

Customer Experience Masterclass (2-dagars kurs)

AKTUELLA KURSDATUM
15-16 november 2018, STOCKHOLM
3-4 april 2019, stockholm

Customer Experience Masterclass (2-dagars kurs)


Ledare inom Customer Experience har upp till 80% mer tillväxt
Enligt Gartner Research planerar 91 procent av företagen att främst konkurrera med kundupplevelser under de kommande två åren. Mer än 50 procent av produktinvesteringar kommer att ställas om till arbetssätt och innovationer som stödjer kundupplevelsen genom hela kundresan.

I vår Customer Experience Masterclass får du insikt i och förståelse för, verktyg, metoder och modeller som direkt hjälper dig att skapa förbättringar runt kundupplevelser i din organisation. Tillsammans med kunskap om hur känslor påverkar dina kunders beslut och vad som driver hållbar och långsiktig försäljning och lönsamhet. Där era kunder stannar längre, betalar mer och rekommenderar er till vänner och kollegor.

Mikaela Franzén

Customer Service Manager Nordics, NF Techfleet AB

“Denna kurs var JÄTTEBRA! Ett bra uppvaknande: Det är lätt att säga, men stora företag tittar mycket mer inifrån- och ut än utifrån- och in. Det är avgörande att just hela organisationen är med och att då sätta sig in i kundens upplevelser genom många praktiska övningar fick verkligen igång gruppen, där vi skapade insikten tillsammans och kunde dra paralleller från våra olika verksamheter."

Maria Engström

Marketing Manager, Vattenfall

“Alla har olika bild av hur man bygger en kundresa och skapar bra kundupplevelse. Att kunna få det på pränt i de här olika stegen och hela processen kommer att underlätta arbetet väldigt mycket”

Helena Elfwing

Marknadsstrateg med inriktning mot kundupplevelse, Riksbyggen

“Det viktigaste jag tar med mig idag från kursen är att verkligen sätta kunden i centrum och se på upplevelsen som kunden har utifrån- och in, och frikoppla den upplevelsen från de interna processerna”

Innehåll

Från Effectlys sju kompetenser och den senaste forskningen för kundcentrerad verksamhet bjuds du in att ta del av erfarenhet, lärdomar och arbetssätt för att lyckas med er transformering till ett kundbesatt företag.

  • Strategi för kundupplevelser
  • Kund- och medarbetarinsikt i realtid och kundförståelse
  • Customer Journeys, experience design och ständiga förbättringar
  • Key Performance Indicators & ROI
  • Organisations ägarskap och ansvar
  • Kundcentrerad & värderingsdriven kultur
  • Holistisk vy och förståelse 

Program

Agendan är varvad med föreläsningar och upplevelsebaserade övningar.


DAG 1  - Kl. 08:00 -17:00

08.00 - 08.30  |  Registrering och frukost

08.30 - 09.00  |  Incheck & intro

09.00 - 10.30  |  Customer Obsession - Why, how, what and what If
Hur känslor påverkar kundernas köpbeslut och varför du bör bry dig

10.30 - 12.30 |   Emotions in business
Djup kundförståelse, funktionella personas och köpresor (AI och deep learning)

12.30 - 13.30  |  Lunch

13.30 - 15.30  |   Experience Management & transformation
Kunder - Medarbetare - Produkter - Varumärke

15.30 - 16.30  |   X-Data & O-Data
Hur X-data tillsammans med O-data är kritiskt för att skapa rätt actions som stänger The Experience Gap.

16.30 - 17.00  |   Feedbackrunda

17.00  |  Avslut dag 1

DAG 2  - Kl. 08:30 -16.30

08.30 - 09.00  |  Frukost

09.00 - 09.30  |  Uppföljning och reflektion dag 1

09.30 - 11.00 |   Create an Customer Obsessed Culture
Lär dig hur du attraherar, rekryterar, skapar ambassadörer, belönar & firar på beteenden som leder till en kundcentrerad kultur

11.00 - 12.30 |   Organizational adoption
Hur driver du korsfunktionella CX-initiativ? Skapa stark storytelling för engagemang och ägarskap för era CX-initiativ.

12.30 - 13.30  |  Lunch

13.30 - 14.30  |  Customer Experience Pro
Rollen som ansvarig för Customer Experience

14.30 - 16.00  |   Roadmap to Experience Management
Övning - Skapa en egen XM-Roadmap

16.00 - 16.30  |   Feedbackrunda

16.30  |  Avslut dag 2

Det här får du med dig

  • Ny modell för upplevelsebaserat varumärkesbyggande
  • Förstå och utvärdera kundens hela köpresa genom alla olika kanaler och kontaktpunkter
  • Skapa förutsättningar för och öka din beställarkompetens i den digitala transformationen
  • Använda program för att lyssna, förstå, ta action och dela kundfeedback i realtid från hela kundresan
  • Ta fram rätt mätetal och KPI:er som är viktiga att mäta, belöna och fira i din verksamhet
  • Skapa en framgångsrik CX organisation som arbetar tvärfunktionellt i vardagen
  • Förstå hur en kundcentrerad kultur fungerar; där ledning och medarbetare har gemensamma värderingar för ett utifrån- och in perspektiv
  • Hur CX-genomförande och utrullning snabbt påverkar er försäljning och lönsamhet på ett positivt sätt.
  • Din och ditt företags egen roadmap för CX-transformering
     

För vem?

  • Customer Experience-, CRM- eller Loyalty Manager
  • CMO, Varumärkes-, Marknads-, Kundservice- eller Produktchef
  • Business process ansvarig/affärsutvecklare
  • Intresserade av att designa, utveckla och hantera kundupplevelsen


Inför kursen

Ett par veckor före kursen Customer Experience Masterclass kommer du som deltagare att få ta del av och formulär med påståenden (ett QUIZ) där vi undersöker din och din organisations nuvarande kunskapsnivå och förståelse för CX som affärsdisciplin. Du fyller i och skickar dina svar senast en vecka innan ditt deltagande på kursen.


Lärare

Joakim Thörn

Customer Engagement Transformist, Effectly

Joakim är Customer Engagement Transformist på Effectly som leder och inspirerar  företag och organisationer att skapa passionerade och autentiska möten mellan människor.  Sedan 25 år tillbaka skapar Joakim förutsättningar för att stänga gapet mellan vad företagen lovar och vad kunderna upplever. Han hjälper chefer och ledare att förstå och agera på insikter från upplevelser från kunder och medarbetare. Resultatet och effekten är kunder som stannar längre, betalar mer och kunder som aktivt rekommenderar företaget till familj, vänner och kollegor.

 

Camilla Moberg

Customer Experience Strateg

Camilla är Customer Experience Strateg som i ett ständigt föränderligt affärslandskap hjälper företag att centrera sina beslut i stort och smått genom den kritiska affärsdisciplinen - kunden.
Med 15 års kundcentrerat arbete i ledande roller inom B2B telekomindustrin, senast som Head of Customer Experience på Phonera, en del av ComHem, så har Camilla djup förståelse för utmaningarna med att transformera processer, kultur, människor och system för att ge kundupplevelsen den högsta prioriteten.

Maria Thörn

Customer Engagement Advisor, EFFECTLY

Maria Thörn är Customer Engagement Advisor med lång erfarenhet från stora organisationer. Hon hjälper företag att eliminera "flatline moment" och ta bort gapet mellan vad företag lovar och vad kunderna upplever. Hon coachar högre chefer till transformering genom Effectlys 7 kompetenser och utmanar alltid till att tillsammans gå den extra milen för att uppnå resultat.

Kurstillfälle och anmälan

Datum: 15 - 16 november 2018
Tid: 08:00 - 17:00 
Plats: The park, Hälsingegatan 49, Stockholm
Pris: 14 900 kr exkl moms

Gå 2: 13 900 kr exkl moms per person
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt (ange VIP-90)

Boka din plats ➡

Datum: 3 - 4 april 2019
Tid: 08:00 - 17:00 
Plats: The park, Hälsingegatan 49, Stockholm
Pris: 14 900 kr exkl moms

Gå 2: 13 900 kr exkl moms per person
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt (ange VIP-90)

Boka din plats ➡

Intresserad av skräddarsydda kurser?

Vi producerar ofta skräddarsydda kurser. Läs mer eller kontakta på tel. 08-642 21 90.

Real Time Web Analytics