wednesday academy

Customer Journey Mapping

Aktuella kurstillfällen
13 Februari 2018 | Stockholm
24 maj 2018 i stockholm

Det blir allt vanligare att företag förstår vikten av att jobba med Customer Experience (CX). Det finns stora möjligheter att öka lönsamheten i ert företag genom att bli kundcentrerad och skapa bra kundupplevelser som driver rekommendationsvilja och lojalitet. Men hur får vi det att hända i praktiken?

Customer Journey Mapping är en metod som hjälper er organisation att kartlägga, visualisera och kommunicera era kunders upplevelse och behov oavsett kanal. Kundresekartan är en visuell beskrivning över kundens alla interaktioner med ett företag eller tjänst och den emotionella upplevelsen över tid. Den ger er som organisation en enad bild och hjälper er att prioritera och fatta beslut om hur kundupplevelsen kan förbättras t ex kundbemötande i fysiska kanaler, kommunikation, servicekoncept, leveransflöden.

Innehåll och metod

Kursen varvar teori, diskussion och upplevelsebaserat lärande, där gruppen rör sig mellan korta övningar och reflektion. Du lär dig grunderna i Customer Journey Mapping, får insikt i metodiken och hur du på bästa sätt kan komma igång i din egen organisation. Genom ett praktiskt case introduceras du till arbetssättet, tränas i att utgå från kundens perspektiv och att rita upp kundresan – och vad du gör efter det.

Du som deltagare får även kopplingen mellan kundresor och CX samt kunskap om vilka områden en organisation behöver fokusera på för att bli kundcentrerad.

För vem

  • Ansvarig för Customer Experience

  • Du som arbetar med affärs- eller verksamhetsutveckling

  • Ansvarig för varumärke, marknad, kundservice, CRM, produkt

  • Kursen riktar sig både mot dig som arbetar inom B2C eller B2B

Program

08.30 - 09.00  |  Registrering och frukost

09.00 - 10.00  |  Vad är Customer Experience? Vilka är utmaningarna och vad krävs?

10.00 - 10.15  |  Paus

10.15 - 11.00  |  Vad är Customer Journey Mapping? Syfte, användning och processen steg för steg.  

11.00 - 12.00  |  Kundinsikt; lyssna på kunderna och ta deras perspektiv. Vi pratar om personas, empati och om olika källor till kundinsikt. Teori och övningar.

12.00 - 13.00  |  Lunch

13.00 - 14.30  |  Vi mappar upp kundresan. Teori och övningar.

14.30 - 14.45  |  Paus

14.45 - 16.15  |  Kundresans output. Förbättringsområden, prioritering, idégenerering och test. Teori och övningar.

16.15 - 16.30  |  Avslutande reflektioner.

Det här får du med dig

   En introduktion till de olika disciplinerna inom CX/kundupplevelse.

   En metodik för att kartlägga hela kundens resa utifrån-in.

   En förståelse för när och hur du kan använda Customer Journey Mapping för att driva förändring.

   Hur du kan koppla metoden till mätning.

Lärare

Camilla Lif

Customer Centric Consultant

Med lång erfarenhet från stora organisationer inom Customer Insight, CRM och Customer Experience relaterar Camilla till utmaningar som finns på företag kring kunddriven strategi, utveckling och transformation. Nu verkar hon i sitt företag This is Betty som rådgivare och strateg inom CX och affärs- och verksamhetsutveckling.

Sagt om kursen

Agneta Wahlström

Web Specialist, Vattenfall AB

”Bra med konkreta tips samt att vi fick göra övningar. Blir lättare att ta med sig tillbaka till företaget och börja arbeta direkt”

Frida Wahlberg

CRM-Analytiker, Svenska Röda Korset

”Bra upplägg med bra övningar. Kunnig och tydlig kursledare.”

Kurstillfällen

Datum: 13 februari 2018 
Tid: 09:00 - 16:30, registrering och frukost från kl 08.30
Plats: The Park, Hälsingegatan 49, 113 31 Stockholm
Pris: 5 990 kr (exkl. moms)

Gå 2 eller fler och få 500 kr i rabatt per person.
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt

Boka din plats ➡

Datum: 24 maj 2018 
Tid: 09:00 - 16:30, registrering och frukost från kl 08.30
Plats: The Park, Hälsingegatan 49, 113 31 Stockholm
Pris: 5 990 kr (exkl. moms)

Gå 2 eller fler och få 500 kr i rabatt per person.
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt

Boka din plats ➡  

Intresserad av skräddarsydda kurser?

Vi producerar ofta skräddarsydda kurser. Läs mer eller kontakta på tel. 08-642 21 90.

Real Time Web Analytics