Inspirerande intervju med vår kurslärare i Customer Journey Mapping

24 april 2018

Camilla Lif är Customer Centric Consultant och lärare i vår enormt populära kurs Customer Journey Mapping. Vi frågade Camilla om varför detta är ett så hett ämne just nu och bad henne berätta lite mer om hur hon ser på arbetet med kundresan.

Vad är Customer Journey Mapping och varför är det ett så hett ämne just nu?
Customer Journey Mapping handlar om att skapa empatisk kundinsikt, att gå från ett arbetssätt där man ”tänker kund” till att faktiskt på riktigt ta kundens perspektiv. Att förstå hur kunder emotionellt interagerar med din organisation från allra första början och hela vägen till slutet.

Anledningen till att många arbetar med kundresor är för att det är med kundupplevelse som företag konkurrerar idag och det har de flesta företag förstått. Kundresor är en bra metodik som visualiserar styrkor och svagheter i företagets leverans, sett ur ett helhetsperspektiv. Ofta upptäcker vi glapp mellan kanaler och funktioner som gör att upplevelsen blir dålig.

Hur används en kundresa?
Arbetet med kundresan är startskottet på en transformation. Utmaningen är att i nästa steg få till en förändring där man leder mot en kundcentrerad organisation och också proaktivt och kontinuerligt levererar en bra kundupplevelse. För det krävs ett kunddrivet och tvärfunktionellt arbetssätt, och ett agilt mindset.

Kundresor utmynnar ofta i förbättringsarbete och kan också leda till att man utvecklar helt nya erbjudanden, koncept eller tjänster. Kundresan kan också vara en bra input till en content-strategi och vid marketing automation, eftersom den svarar på vilka behov kunden har vid olika faser längs med kundens resa.

Hur ser upplägget av kursen Customer Journey Mapping ut och vem vänder sig kursen till?
Under kursen jobbar vi rent praktiskt med Customer Journey Mapping och tränar oss i ett mindset som utgår från kund, utifrån ”learning by doing”.

Vi sätter även kundresor i ett större sammanhang, som en del av Customer Experience, med teori och diskussion ur ett strategiskt och operativt förändringsperspektiv.

Deltagarna brukar oftast vara ansvariga för att driva och implementera Customer Experience och Customer Journey Mapping, i en ledande position eller som projektledare. Den organisatoriska tillhörigheten varierar, t e x marknad, produkt, CX, verksamhetsutveckling, affärsutveckling. Ganska ofta kommer flera deltagare från samma företag.

Nästa kurstillfälle: Läs mer och boka plats >

Presskontakt

Mats Gustafsson

(+46)8 - 642 21 90

Email

Camilla Cramner

crm & loyalty expert, loyalty factory

"Att utbilda och föreläsa hos Wednesday Relations är oerhört värdefullt för mig. De har en stor och bra medlemsbas och är duktiga på att nå rätt målgrupp vilket gör att eventen alltid har spännande deltagare från namnkunniga företag. Wednesday Relations har skapat en oerhört stark community inom CRM, CX och lojalitet och det är ett sant nöje att få vara del av deras utbildningsplattform och community."

Mariola Knapik

Head of Carrier Operations and A2P Messaging, Tele2 AB

"Certified Social Media Manager spände hela vägen från strategi till genomförande och från målgruppsanalyser till kanalval. Utbildningen gav mig många bra tips hur man ska arbeta med tekniken och digitala verktyg. Det väckte mitt intresse att fortsätta vidareutveckla mig inom området."

Maria Green

crm-ansvarig, preem

”Certified CRM & Loyalty Manager är en heltäckande utbildning inom CRM med ett trevligt upplägg och grymma föreläsare. På kort tid kom jag till insikter som annars skulle tagit mig åratal”

Real Time Web Analytics