Dag 1. Kundrelationsarbetet och CRM & Lojalitet

- Trender, terminologi, forskning om lojalitet, strategiskt ramverk CRM & lojalitetsarbetet

✔ Introduktion/Vem är vem/Genomgång av kurs och kursmål
✔ Definitioner och begrepp: CRM, CX, Lojalitet, CVM – vad är skillnaden och hur hänger de ihop?
✔ Två dimensioner av lojalitet: emotionell och beteendemässig lojalitet
✔ Omvärld och kunder: En teknikrevolution driver en kundrevolution
✔ Martech rapporten och mognadsanalys – läget i Sverige, världen, kursdeltagare
✔ Kundlojalitet på djupet och forskningsresultat vad gäller effekten lojalitetsprogram
✔ Strategiskt ramverk CRM& Loyalty, hela vägen till Customer Value management och 1:1 och de fyra pelarna för framgång

Dag 2. Allt börjar med kunden - Customer Base Audit och segmentering

- Kundinsikt, Customer experience, Customer value management och kundstrategier

✔ Kartläggning av kundrelationen och kundinsikter: hur mår vår kundbas? Kartläggning av både emotionell och beteendemässig lojalitet
✔ Det nya Kundlandskapet - Svenskt Kvalitetsindex om nöjdhet och Lojalitet i Sverige idag, nya lojalitetsdrivare och vad du måste leverera på som företag
✔ Kund KPI’er och Customer lifetime value
✔ Räkneövning – så räknar du på retention och CLV
✔ Customer Base Audit: så gör du en kundcentrisk värdesegmentering och förstår din kundbas på djupet - vilka är dina Royals & Loyals (80/20 regeln) och hur kopplar NPS mot värde?
✔ Case – kunddriven affärsutveckling – hur ska vi förbättra kundupplevelsen och hur tar vi hänsyn till att olika kunder är olika?

Dag 3. Lojalitetsstrategier-och olika former av lojalitetskoncept

- Praktiska metoder för differentiering och bearbetning av olika segment, hur skapar vi action utifrån segmenteringen

✔ Så skapas strategi och taktik för olika segment
✔ The Loyalty Business case – så skapar du det
✔ Lojalitetsstrategier och lojalitetsprogram i olika branscher  
✔ Dolt eller publikt lojalitetsprogram?
✔ Framtidens lojalitetsprogram: kritiska faktorer för framgång
✔ Case: SJ Prio
✔ Lojalitetsplattformar

Dag 4. Kundlivscykeln & Kundresor

- Basen för din kundbearbetning som ska säkra värde och engagemang över tid

✔ Kundlivscykeln, Kundresan & kundresor– vi reder ut begreppen
✔ Kundlivscykeln, kundresan och olika faser med olika syften
✔ Kundlivscykeln och kundflöden, koppling mot KPIer per fas och CLV
✔ Skapa din egen modell
✔ Case – hur skapas engagerande och personaliserad CRM kommunikation? Lärdomar från olika branscher och B2C / B2B

Dag 5. Omnikanal marketing automation, avancerad analys och AI

- Ny teknik, data och plattformar för personaliserad kommunikation och kundhantering

✔ Omnikanal Marketing Automation - en nödvändighet att ha koll på kund över alla kanaler, hur ser din vision ut?
✔ Customer Value management och Next best action – så skapas NBA
✔ Single view och vilken data behövs
✔ Kundanalys: deskriptiv, prediktiv och preskriptiv analys
✔ Hur du kan använda AI för CVM
✔ Hur ser ekosystemet ut för att få ihop allt?
✔ CVM case i framkant: Swedbank-från produkt till kundcentrisk kundkommunikation

Dag 6. Organisation & framgångsfaktorer

- Driva CRM & Loyalty internt, agilt arbetssätt, relation mellan olika avdelnigar

✔ Hur får du kundarbetet att lyfta internt?
✔ Best practice cases: Organisera utifrån kundresan
✔ Roller och kompetenser som behövs för att lyckas
✔ Exempel på roller och ansvarsbeskrivningar
✔ Kroka arm mellan CRM&Loyalty och CX (om det är olika enheter)
✔ Metoder för agilt arbetssätt
✔ Vattenfall caset: agil organisation utifrån kundresan, CRM & CX tillsammans
✔ Avslutande mingel & drink

Certifiering

- Certifiering och diplom sker online efter utbildningsdag 6

✔ Beräknad tid ca 4-5 timmar
✔ Certifikat efter godkänd certifiering

Pelle Backmann - Head of Customer Value Communication Corporate | Swedbank
Pelle Backmann kommer berätta om Swedbanks satsning på Customer Value Communication och Next best action. Ett spännande case om hur banken förflyttar sig från produktcentrisk till kundcentrisk kommunikation och hantering. Från en bransch med mycket kunddata har man implementerat personaliserad och automatiserad kundkommunikationen i en omni-channel kontext genom att använda marketing automation och avancerad analys. Detta kräver ett gediget arbete vad gäller kundresor, segmentering, avancerad analys och inte minst ett förändrat arbetssätt

Magnus Söderlund - Professor Handelshögskolan och prisbelönad författare
Magnus är författare till flera prisbelönade böcker om kundlojalitet. Magnus bryter ner begreppet kundlojalitet, benar ut olika dimensioner och betonar vikten av att definiera lojalitet och tydliggöra sin egen målsättning för att på rätt sätt utforma sina lojalitetsinitiativ. Vi får även ta del av forskningsresultat vad gäller effekten av lojalitetsprogram.

Malin Wahlberg - VD | Wiraya
Malin kommer dela med sig av senaste nytt inom CRM och Martech, hur mognadsgraden ser ut i Sverige, Europa och vi kommer diskutera hur deltagande företag ser ut. Malin har inspirerarande live exempel på hur företag idag framgångsrit kan arbeta med CRM och personaliserad kommunikation.

Johan Parmler - VD | Svenskt Kvalitetsindex
SKI har mätt nöjdhet och lojalitet i Sverige i över 30 år och kan se tydliga trender och utmaningar vad gäller Kundrelationer idag. Johan kommer att djupdyka i kundupplevelsen, vad den består av och hur drivkrafterna för nöjdhet och lojalitet radikalt förändrat sig inte minst det senaste decenniet. Vi får ta del av värdefulla insikter för att på djupet förstå hur vi kan analysera, mäta, förstå och förbättra våra Kundrelationer och hur vi skapar en Kundupplevelsen som levererar på kundernas förväntningar.

Gustav Rengby - Partner & Consultant på analysföretaget | RandomForest
Gustav lotsar oss igenom det spännande området med avancerad analys och AI, går igenom vilka metoder som finns och hur de kan användas för att nå ett bättre kundmöte och belyser detta genom flera case. Vi går igenom begrepp som deskriptiv, prediktiv och preskriptiv analys och hela vägen till next best action och individuella kundrekommendationer.

Camilla Tyboni - CX Lead | Vattenfall Försäljning Norden
Vattenfall har som ett av få företag gått hela vägen mot att organisera sin försäljnings- och marknadsverksamhet utifrån kundens resa och infört tvärfunktionella agila team i syfte att öka kundfokus och agera snabbare. Camilla berättar om hur arbetssättet krokar arm mellan CX och CRM genom att kombinera insikter om kundresan och behov med att förbättra kundupplevelsen i touchpoints och att bygga lojalitet med personaliserad kommunikation. Camilla har gått kursen och är certifierade CRM & Loyalty Managers.

Johan Svensson - Consultant Organizational Design | Remotion
Johan Svensson är konsult inom Business agility och agilt arbetssätt från Remotion. Han har lång erfarenhet av arbete med att förbättra arbetsprocesser och organisationsstrukturer på framför allt sälj- och marknadsavdelningar. Remotion var med och stöttade Vattenfall i sin agila transformation från idé till “new normal”.

Christel Hedin - Strateg & projektledare | Miltton
Christel har grundat, och under 15 år, drivit CRM-byrån Abakus – en av Sveriges mest kvalificerade byråer inom sin genre. Hon är prisbelönt från både nationella som internationella tävlingar. Bland annat har hon vunnit Echo Award, världsmästerskap i CRM, två gånger. Idag jobbar Christel Hedin på Miltton och är där ansvarig för Miltton Agency’s strategiska erbjudande. Christel kommer presentera 3 case och 9 osorterade lärdomar om lojalitet och kunder.

David Norman - Chef Kundprogram och Kundinsikt | SJ
David besöker oss och berättar om SJ Prio, och berör områden som: Varför ha ett lojalitetsprogram? Vad i ett lojalitetsprogram uppskattas? Nivåer – varför ska man ha det och vad baseras de på? Utformning av koncept med servicefördelar– hur ska man tänka. Kommunikation & bearbetning av medlemmar. Hur påverkar programmet kundupplevelsen och hur mäts effekter av programmet.