Certified CRM & Loyalty Manager

Dag 1. Helhetsbild CRM & Lojalitet

- Trender, terminologi, forskning, målsättning och grundpelare för framgångsrikt CRM & lojalitetsarbete

✔ Introduktion / Syfte med utbildningen / Certifiering / Vem är vem
✔ Omvärld & Kunder - Varför blir CRM & Lojalitet allt viktigare?
✔ Begrepp och definitioner – vad är vad och hur hänger de ihop? T. ex. CRM, CLM, CVM, CEM/NPS
✔ Övergripande målsättning och nyckeltal
✔ Grundpelarna i CRM och lojalitetsarbetet 
✔ CRM Barometern – Svenska företag och deras CRM arbete
✔ Kundlojalitet och kända forskningsresultat vad gäller effekter av lojalitetsprogram / initiativ

Dag 2. Allt börjar med kunden

- Kundinsikt, Customer Experience och kundstrategier / Customer Value Management

✔ Kartlägg din kundrelation
✔ Vad driver nöjdhet och lojalitet och hur kan du påverka? (SKI)
✔ Customer Experience och Net Promotor Score (NPS)
✔ Case - Kunddriven affärsutveckling
✔ Kundportföljen och KPI’er, tex Customer Lifetime Value (CLV)
✔ Kundstrategi och värdesegmentering
✔ Differentierat erbjudande och lojalitetskoncept

Dag 3. Kundlivscykeln, kundresor, lojalitetsprogram

- Basen för din kundbearbetning

✔ Kundlivscykeln – basen för din proaktiva, differentierade bearbetning
✔ Kundflöden och KPIer
✔ Kundresor -  Customer Experience & Customer Journey Mapping   
✔ Olika former av lojalitetskoncept
✔ Lojaliserande kommunikation
✔ Case - Lärdomar om CRM, CVM, lojalitet m.m.

Dag 4. Data och Marketing Technology

- Ny teknik och plattformar för skräddarsydd kommunikation och kundhantering

✔ Customer Value Management - vad krävs för att kunna hantera kunden one-to-one
✔ Single view och marketing automation omnikanal-outbound/inbound
✔ Next best action marketing
✔ Advanced analytics & Big data
✔ AI (artificiell intelligens)
✔ Ekosystem och IT-struktur
✔ Bygga en roadmap
✔ Case - Kundanalys, en överblick och Swedbank.

Dag 5. Organisation & framgångsfaktorer

- Driva CRM & Loyalty internt, arbeta agilt, relation mellan olika avdelningar

✔ Hur du driver en CRM & Loyalty satsning internt
✔ Att bygga en CRM-organisation - roller och ansvar
✔ Relation mellan CRM, CX och Marknad
✔ Vikten av tvärfunktionellt samarbete
✔ Agil marknadsföring
✔ Case och exempel - "The Vattenfall Journey"
✔ Summering & Avslutning
✔ Avslutande mingel & drink

Certifiering

- Certifiering och diplom sker online efter utbildningsdag 5

✔ Online veckan efter sista utbildningsdagen
✔ Beräknad tid ca 2-3 timmar
✔ Certifikat efter godkänd certifiering

Pelle Backmann, Head of Customer Value Communication Corporate Swedbank
Pelle Backmann kommer berätta om Swedbanks satsning på Customer Value Communication och Next best action. Ett spännande case om hur banken förflyttar sig från produktcentrisk till kundcentrisk kommunikation och hantering. Från en bransch med mycket kunddata har man implementerat personaliserad och automatiserad kundkommunikationen i en omni-channel kontext genom att använda marketing automation och avancerad analys. Detta kräver ett gediget arbete vad gäller kundresor, segmentering, avancerad analys och inte minst ett förändrat arbetssätt

Magnus Söderlund, Professor Handelshögskolan och prisbelönad författare
Magnus är författare till flera prisbelönade böcker om kundlojalitet. Han besöker oss och delar med sig av sin kunskap om kundlojalitet och kända forskningsresultat vad gäller effekter av lojalitetsprogram/initiativ.

Malin Wahlberg, VD Wiraya
Malin kommer beskriva hur företag idag arbetar med CRM och Marketing Technology. Vi kommer även gå igenom mognadsgraden inom dessa områden samt diskutera specifika exempel i gruppen. 

Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex
Johan kommer djupdyka i olika sätt att mäta strategisk kundlojalitet och på djupet förstå drivkrafter för lojalitet och hur dessa ändrats över tid och vad som är viktigt idag.

Gustav Rengby, Partner & Consultant på analysföretaget RandomForest
Föreläsningen syftar till att beskriva vilka metoder som finns och hur de kan användas för att nå ett förbättrat kundmöte samt belysa detta med case. Vi går även igenom begrepp som advanced analytics och big data.

Camilla Tyboni, CX Lead, Vattenfall Försäljning Norden
Vattenfall har som ett av få företag gått hela vägen mot att organisera sin försäljnings- och marknadsverksamhet utifrån kundens resa och infört tvärfunktionella agila team i syfte att öka kundfokus och agera snabbare. Camilla berättar om hur arbetssättet kombinerar insikter om kundens resa och behov med att förbättra kundupplevelsen i touchpoints och bygga lojalitet.

Johan Svensson, Consultant – Organizational Design, Recoordinate
Johan Svensson är konsult inom Business agility och agilt arbetssätt från Recoordinate. Han har lång erfarenhet av arbete med att förbättra arbetsprocesser och organisationsstrukturer på framför allt sälj- och marknadsavdelningar. Recoordinate var med och stöttade Vattenfall i sin agila transformation från idé till “new normal”.

Christel Hedin, Strateg & projektledare Abakus
Christel startade Abakus, en av Sveriges främsta byråer inom CRM och direkt, för hela 14 år sedan. Hon jobbar som strateg och projektledare med bland annat med uppdragsgivare som If Skadeförsäkringar och Försvarsmakten