6-dagars Certifieringsutbildning Vill du vidareutveckla eller påbörja CX-arbetet i din organisation? Det här är utbildningen för dig som vill ha ett helhetsperspektiv på arbetet med att designa och leverera rätt kundupplevelser i hela kundens resa. Du får med dig kunskap, strategier, inspiration från case, konkreta metoder och verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation.
Genom att varva teori och praktiska övningar under utbildningen med självstudier kan du löpande implementera din kunskap till organisationen och tillämpa i ditt CX-arbete. Utbildningen resulterar i en meriterande certifiering som Customer Experience Manager.
Varje grupp består av max 16 deltagare för att det ska bli en bra dynamik och lämna utrymme för värdefullt nätverkande och erfarenhetsutbyte.
Verktyg för att förstå kundens upplevelser på djupet och integrera ett kundcentrerat tänk i hela organisationens processer och verksamhet
Metoder för att analysera mognadsgrad inom CX och nivå av kundcentrerad kultur i den egna organisationen
Inspiration till att jobba strategiskt och operativt med att förbättra kundupplevelsen i hela organisationen
Kompetens att utveckla, implementera och optimera flöden för en integrerad kundupplevelse genom hela kundresan
Kunskap om arbets- och projektmetodik för att utveckla de organisatoriska aspekterna av CXM
Denna utbildning vänder sig till dig som är, eller har ambition att vara i en arbetsledande position inom marknadsföring, försäljning, service och Digital Management/IT som behöver kompetenspåfyllnad för att kunna implementera och arbeta utifrån CXM i verksamheten. Metoderna kan tillämpas oavsett bransch, B2C/B2B eller icke-vinstdrivande verksamheter, myndigheter eller inom offentlig sektor.
Klassrum: 44 900 kr exklusive moms
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt. Ange rabattkod VIP-90.*
* Kan ej kombineras med andra erbjudanden
Du har ett starkt intresse för ämnen så som kundupplevelser, kultur och organisatoriska förutsättningar för att leverera rätt kundupplevelser.
Du bör ha (eller ha ambition att få) mandat att vidareutveckla eller påbörja CX-arbetet i din organisation
Du delar med dig generöst under utbildningen och är peppad på att bli certifierad i Customer Experience Management
Utbildningen består av sex heldagar + självstudier. Du får med dig kunskap, strategier, inspiration från case, konkreta metoder och verktyg för att bygga kundrelationer i världsklass för ditt företag.
Tid: 09:00-17:00 (frukost och registrering från kl 08:30)
Plats: The Park Haga | Hälsingegatan 49 Stockholm
Dagar: 20-21 september, 11-12 oktober, 8-9 november
- Bakgrund, terminologi och trender. Vetenskapen bakom kundbeteenden
✔ Genomgång av kurs och kursmål
✔ Bakgrund och historik
✔ Grundläggande begrepp inom CXM
✔ Möjliggörare och hinder för framgångsrikt CXM-arbete
✔ Känslornas betydelse i kundens beslut
✔ Dimensioner i kundupplevelsen
✔ Analys av kundlojalitet
- Arbetsprocesser för kundinsiktarbetet, kundinsikter som verktyg i förändringsarbetet
✔ Syfte med kundinsiktsarbetet
✔ Etik inom kundinsikter
✔ Close the loop - feedback
✔ Insamling av data: kvalitativa, kvantitativa metoder, beteendedata, affärsdata
✔ Voice of the Customer program
✔ Fallgropar i kundinsiktarbetet
- Kundresan som verktyg för att både utveckla vårt erbjudande och som verktyg i förändringsarbetet
✔ Vems kundresa ska vi kartlägga?
✔ Personas, Beteendetyper, Jobs to be done, Kundresekartläggning
✔ Fördelar och syfte med kundresekartläggning
✔ Kundresans beståndsdelar
✔ Journey Management
✔ System för kundresekartläggning
- Kunddriven affärsutveckling med ett helhetsperspektiv
✔ Introduktion till tjänstedesign och Design Thinking
✔ Viktiga principer för design av kundupplevelser
✔ Viktiga designprinciper med kundresan i fokus
✔ Viktiga principer vid design av vårt mänskliga kundbemötande
- Organisationsutveckling, strategiarbete och uppföljning med kundupplevelsen i fokus
✔ CX-mål och nyckeltal
✔ ROI för CX-satsningar
✔ Vanliga KPI:er inom CX
✔ Organisationen och CX
✔ Mognadsmodeller för Customer Experience Management
✔ Verktyg för förändringsledning inom Customer Experience Management
✔ Strategiarbete inom CX
- Verktyg och inspiration för att bidra till en kultur med kundupplevelsen i fokus
✔ Vikten av kulturen i kundupplevelsearbetet
✔ Vad innebär en organisationskultur och vad påverkar den?
✔ Metoder för att öka kundcentring i kulturen
✔ Employee Experience (EX)? och dess påverkan på kundupplevelsearbetet
✔ Metoder för ett kundcentrerat ledarskap
Huvudlärare för utbildningen är Helen Rigamonti. Du kommer också träffa och lära av inbjudna experter, vilket också ger ett utmärkt tillfälle att nätverka och skapa nya kontakter med experter inom området.
Helen Rigamonti har lång erfarenhet av att leda kundnära team och har drivit flera stora projekt för att öka kundupplevelsen inom både B2B, B2C samt i icke-vinstdrivande organisationer med medlemsfokus. Helén har en lång och gedigen erfarenhet från ledarskapsfrågor och organisationsutveckling i såväl mindre som större verksamheter.
I dag arbetar Helén Rigamonti som konsult, interimchef och föreläsare i egen regi med fokus på att hjälpa organisationer att öka sin kundupplevelse och samtidigt skapa målmedvetna team som mår bra. Helén har över 20 års erfarenhet av ledande positioner med ett flertal uppdrag att leda kundcentrerad förändring och föreläsningarna utgår från egna lyckade och misslyckade case.
Helén är ansvarig kursledare och medlem i ledningsgruppen för ett flertal utbildningar i ämnet Customer Experience Management på IHM Business School. Helén är även svensk ambassadör och medlem i ledningsgruppen för den Europeiska Customer Experience organisationen där hon även är utbildningsansvarig.
"Vi valde att anlita Helen för att kickstarta arbetet med att ta fram gemensamma mål med kunden i centrum. Hon lyckades på ett enkelt sätt förmedla hur en organisation som arbetar kundorienterat påverkar både värderingar och arbetssätt. Hon gav oss också flera konkreta tips på hur vi kan gå vidare.” Mette Brolinson, vice VD ILT
Helén har fått väldigt fina utvärderingar på utbildningar inom Customer Experience här på IHM. Som lärare upplevs Helén som väldigt kompetent inom området, inspirerande och engagerad. Studenterna upplever en bra balans mellan föreläsningar, workshops och inbjudna gästföreläsare som har hållit hög nivå. Sammantaget har Heléns kurser gett studenterna både teoretisk kompetens samt praktiska verktyg att använda inom CX vilket rustar dem väl för framtiden. Katarina Jovic – Utbildningsledare IHM
Per Johansson, Customer Experience Manager, Verisure
Per jobbar idag som ansvarig för Customer Experience hos Verisure Securitas direct och sitter även i ledningsgruppen samt gästföreläser på IHMs business schools CX-utbildningar. Dessförinnan har Per lång erfarenhet av analys, CRM, Martech, survey och CX från försäkrings- och finansbranschen. I sin gästföreläsning tar Per upp vikten av att inte bara säga att "medarbetarupplevelsen äter kundupplevelsen till frukost" som en trött klyscha, utan även faktiskt etablera, testa och utvärdera värdet därifrån.
Susanne Hägvall, Grundare & VD/Seniorkonsult Senteo AB
Susanne har lång erfarenhet av kundinsiktsdriven marknads- och kundkommunikation, verksamhetsutveckling och ledning B2B, både som anställd och konsult. Under åren har hon hjälpt en rad organisationer att ta viktiga steg mot mer CX-baserade förhållningssätt, affärsdrivande kommunikation och tvärfunktionella arbetssätt. I sin gästföreläsning delar Susanne med sig av lärdomarna från två olika case, hur du kan bygga en kundinsiktsdriven B2B-organisation inkl möjligheter, utmaningar och framgångsfaktorer
Joanna Carr, CX-konsult Allegro
Joanna Carr är en certifierad CX Specialist CXAD (Dip), strategisk CX-konsult, journey designer, utbildare, föreläsare och skribent inom CX. Idag arbetar Joanna som CX-konsult för Allegro, ett teknik- och kommunikationsbyrå baserat i Norge, och är värd för Norges första och enda CX-podcast, CX-podden.
I sin gästföreläsning berättar Joanna om hur hon hjälper företag att hitta och stänga sina CX-gap, vilket skapar ögonblick värda att uppleva och ökar kundnöjdhet, brand recognition och försäljning.
Kari Korkiakoski, CEO & grundare av Futurelab Finland
Kari har en stark önskan att utmana för att kundens röst ska höras i alla sammanhang, han har därför ägnat större delen av sin karriär åt konsultarbete inom kundupplevelse, marknadsföring och digitalisering. Karis’ gästföreläsning kommer att fokusera på att kundupplevelse handlar om känslor och belysa frågan om varför det är så svårt för organisationer att bli kundcentrerade.
Kari har skrivit flera böcker om kundupplevelse och driver en blogg om digitalisering och andra intressanta teman.
Michael Dahl, Grundare av EMPATIINITIATIVET och Index House
Michael är empatipionjären som gjort till sin mission att lyfta upp empati som en god affär. Han är författare av boken Empati är en god affär – att bygga hållbart värde för alla parter samt står bakom tävlingen Empati Grand Prix™ och Kundempati Index™ som har undersökt över hundra ledande företag. Michael har som strategikonsult lång erfarenhet av kundfokus och kundutveckling.
I sin gästföreläsning belyser Michael med exempel och insikter hur ett kundempatiskt synsätt bygger en god affär.
Customer Experience Management (CXM) fokuserar på att den emotionella upplevelsen i hela kundresan är nyckeln till kundernas hjärtan. Idag är detta en av de främsta framgångsfaktorerna, organisationer måste möta och överträffa kundernas förväntningar för att inte tappa i konkurrenskraft.
En framgångsrik CX-strategi fokuserar på löpande arbets- och metodikutveckling tillsammans med tvärorganisatoriska processer. En del av certifieringen i utbildningen är att sammanställa en rapport som analyserar nuläget och förslag till nyläge i den egna organisationen kring viktiga grundstenar inom CX, exempelvis intern visualisering av kundinsikter och nivå av kundcentrering i kulturen och ledarskapet.
Med hjälp av denna utbildning får du de nödvändiga verktygen för att förstå och implementera en strategi som är anpassad till företagets kunders behov och önskemål. Du lär dig också att utvärdera effekten av dessa förbättringar och anpassa strategier för att förbättra kundupplevelsen ytterligare.
Genom ny kompetens kan du utveckla organisationens tvärfunktionella arbetssätt inom CX samt bidra till att skapa en kundcentrerad kultur. Du kommer att få verktyg för att identifiera, implementera och stödja CX-strategier och processer för att kontinuerligt leverera rätt kundupplevelse och skapa lönsamma affärsmöjligheter.
För mer information och prisuppgift, lämna en intresseanmälan.
