Wednesday Academy

CRM & Loyalty - Maximera kundlojalitet och lönsamhet

CRM, Customer Experience & Customer Loyalty

Kundupplevelse är en av de viktigaste konkurrensfördelarna på marknaden idag. Det förutsätter ett proffsigt, relevant och konsistent kundbemötande som hänger ihop över alla kanaler. Många företag satsar idag på att arbeta mer datadrivet och kunddrivet och vill bli bättre på att differentiera sin kommunikation utifrån kunders beteenden och olikheter. För att lyckas krävs både rätt strategi men också rätt teknik och data. Denna kurs ger ett ramverk för att skapa en tydlig strategi för hur du kan arbeta med CRM och hur du får allt att hänga ihop och skapar samsyn i företaget. Ramverket är en utmärkt bas för dej som vill implementera eller förbättra arbetet med marketing automation, personalisering och omnikanal.

Kunderna blir alltmer krävande, företag investerar i CRM och digitala plattformar och vill se resultat – därför är det viktigare än någonsin att få ihop arbetet med CRM, CX, lojalitet och hela vägen till Customer Value management.   

Carolina Kollberg

Market Analyst, Komatsu Forest

”Bra balans och innehåll i kombination med en kunnig lärare. Konkret, lärorikt, intressant och värdefullt!”

Maya Estelle

Digital kommunikatör

”Väldigt bra organiserat runt utbildningen av Wednesday Relations. Imponerad av lärarens kunskap, intresse och engagemang för ämnet, förmåga att hålla ihop gruppdiskussioner och energi.”

Innehåll

   Trender, begrepp, buzzwords och nya loyalty drivers

   Hur du skapar en strategi för ditt CRM och lojalitetsarbete

   Hur du sätter tydliga mål och nyckeltal för att mäta framgång

   Hur du arbetar med de fyra pelarna för att maximera lojalitet och lönsamhet

   Värdesegmentering och strategier för differentiering. 20% av kunderna står ofta för 80% av intäkterna  

   Kundlivscykel & kundresor, skapa en tydlig metodik för proaktiv bearbetning

   Omnikanal, marketing automation och data: så knyter du ihop kanalerna för en sömlös kundupplevelsee

Detta är en gedigen endagsutbildning som även ger dig smakprov på innehållet i 5-dagars utbildningen Certified CRM & Loyalty Manager. Är du intresserad av att gå en längre utbildning som resulterar i en certifiering - kolla in Certified CRM & Loyalty Manager.

Program

08.30-09.00 | Registrering och frukost

09.00-09.20 | Välkommen och introduktion

  • Mål, syfte och förväntningar.

09.20-10.30 | Trender, begrepp, buzzwords inom CRM, CX och kundlojalitet

  • Definitioner & begrepp
  • En teknikrevolution driver en kundrevolution
  • Helt nya loyalty drivers  
  • Företag med världens mest lojala kunder  

10.30-10.45 | Förmiddagspaus

10.45-11.30 | Målsättning och KPIer – The Loyalty effect. Hur du räknar på kundportföljens värde hela vägen till customer lifetime value  

  • Sätt rätt KPIer på kundrelationen-vad ska vi mäta?
  • Så får du ihop olika former av lojalitet
  • Emotionell och beteendemässig lojalitet 

11.30-12.15 | Strategiskt ramverk för framgång: Skapa ditt WHY, WHAT, HOW. De fyra pelarna (WHAT) som vi senare djupdyker i.

  • Värdesegmentering
  • Kundlivscykel och kundresor
  • Omnikanal
  • Analytics

12.15-13.00 | Lunch

13.00-14.00 | Värdesegmentering – Vilka är dina ‘Royals’ och ‘Loyals’?

  • Hur du idenifierar dina bästa kunder 
  • 20% av kundera står för 80% av intäkterna
  • Exempel på strategier för differentiering

14.00-15.00 | Kundlivscykel och kundresor 

  • Basen för din proaktiva bearbetning
  • Skapa din egen modell

15.00-15.15 | Eftermiddagspaus

15.15-16.00 | Omnikanal marketing automation & Analytics

  • Från single-, till multi- och omnikanal
  • Lägg ihop outbund och inbound kanaler
  • CVM och Next best action-best in class exempel
  • Prediktiv analys för ökad respons

16.00-16.30 | Framgångsfaktorer, fallgropar, organisation

  • Trender vad gäller organisering av området
  • Kritiska roller och ansvar

16.30-17.00 | Summering och reflektion

Det här får du med dig

   Insikter kring hur ditt arbete med CRM och Customer Experience kan stärka företagets affärer.

   Färdigheter i att sätta mål och räkna på ditt CRM, Customer Experience och lojalitetsarbete.

   Strategiskt ramverk med metoder och verktyg för implementering på arbetsplatsen.

   Färdigheter och verktyg för att räkna på ekonomiska resultat med ditt lojalitetsarbete.

   Inspiration och kunskap om framgångsfaktorer för att driva ditt arbete vidare.

Inför endagsutbildningen

Du blir tillfrågad innan utbildningsdagen att svara på ett antal frågor för att läraren ska kunna anpassa nivån på bästa sätt och möta förväntningarna hos samtliga deltagare. 

Lärare

Camilla Cramner

CRM & loyalty Expert

Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång erfarenhet från seniora positioner inom Kundlojalitet, Marknad, Varumärke, Customer Experience och CRM/CVM på stora multinationella företag. Camilla har tex drivit en internationell satsning på Telia Company runt Customer Value Management. Idag driver hon LoyaltyFactory som erbjuder  utbildningar, workshops, strategier och lösningar inom CRM/CVM, CX, Customer Loyalty. Camilla är idag en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk inom CRM, CX, Kundlojalitet.

"Mycket kompetent och erfaren – det är sällan man hittar en person som har så bred förståelse hela vägen från marknadsföring till data och teknik”

"Väldigt förtroendeingivande, kunnig i ämnet, bra på att involvera."

"Fantastisk lärare. Kunnig, pedagogisk, konkret!"

Vem borde gå?

Utbildningen är för dig som vill flytta fram positionerna rejält vad gäller kundarbetet och få ett helhetsperspektiv på hur du kan stärka kundlojaliteten och öka lönsamheten med hjälp av tydliga affärsstrategier och ny teknik i en datadriven värld.

tidigare deltagare

"Relevant upplägg, stort engagemang och bra svar på frågor."

Intresserad av skräddarsydda kurser?

Samtliga Wednesday Relations utbildningar genomförs skräddarsytt för just ditt företag och team. Vi har lång erfarenhet av att skräddarsy olika utbildningsupplägg och vi gör det genom att vara snabba, flexibla och lyhörda för era behov. Läs mer här eller kontakta oss på

Endast som skräddarsydd
Kontakta oss på info@wednesdayrelations.org
Anmäl dig här
Real Time Web Analytics