Innehåll
Denna heldagsutbildning ger dig en inblick i en pågående transformation med digitalisering, automatisering och personalisering. Du får även en inblick i vilka nya förväntningar kunderna ställer på företag och vilka nya drivkrafter som driver på arbetet med kundlojalitet. Du får insikt i nya begrepp och buzzwords. Du får också ett övergripande ramverk för hur du kan skapa en strategi för ditt kundarbete samt vilka delar som bör ingå. Dessutom många konkreta tips och beprövade metoder från framgångsrika implementationer av ett omfattande lojalitetsarbete. Du får med dig gedigna kunskaper om hur du kan räkna på kundarbetet I ekonomiska termer och hur du kan ta fram en kundutvecklingsbudget.
Detta är en gedigen endagsutbildning som även ger dig smakprov på innehållet i 5-dagars utbildningen Certified CRM & Loyalty Manager. Är du intresserad av att gå en längre utbildning som resulterar i en certifiering - kolla in Certified CRM & Loyalty Manager.
Program
08.30-09.00 | Registrering och frukost
09.00-09.20 | Välkomnande och introduktion
- Mål, syfte och förväntningar.
09.20-10.30 | Trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och Customer Loyalty
- Definitioner CRM, Customer Experience och Customer Loyalty, Customer Value Management (CVM) och Next Best Action Marketing.
- Martech-marknaden och ny teknik som driver på Customer Experience t.ex. nya leverantörer, automation och personalisering.
- Metoder för att kartlägga kundlojalitet.
- Kundlojalitet idag, förändrade drivkrafter och nya kundbehov.
- Vilka företag har mest lojala kunder och varför – Case från svenska företag och internationellt.
- Reflektion.
10.30-10.45 | Förmiddagspaus
10.45-11.30 | Målsättning och de fyra pelarna som grund i strategiarbetet
- Ramverk för Customer Value Management.
- Vilka delar krävs för ett framgångsrikt CRM- och lojalitetsarbete (Why, What, How).
Case-inspirerat: Mall för att skapa en strategi.
- Why: Skapa en tydlig vision med målsättning och syfte.
- What: De fyra pelarna: Värdesegmentering, Kundlivscykeln/kundresor, Omnikanal Marketing Automation och Analytics.
- How: Nya förmågor och arbetssätt som krävs.
- Reflektion – hur arbetar ni med de fyra pelarna idag?
11.30-12.15 | The Loyalty Effect – KPI:er och hur du räknar på kundportföljens värde
- Nyckeltal för emotionell och beteendemässig lojalitet (t.ex. NPS och CLV).
-
Kundflödesanalyser och Customer Lifetime Value-beräkningar (CLV).
-
Customer Retention Rate och Duration.
-
Hur du mäter kundarbetet och kundportföljen i ekonomiska termer.
-
Konkreta exempel, mallar och räkneövningar från retail- och tjänsteföretag.
12.15-13.15 | Lunch
13.15-14.15 | Värdesegmentering – Vilka är dina ‘Royals’ och ‘Loyals’?
- Vilka är dina 'Royals' och 'Loyals' – 20% av kunderna står för 80% av lönsamheten.
- Differentierade strategier beroende på värde och behov.
- Segmenteringsmodeller i samverkan.
- Best practice och exempel på olika former av lojalitetskoncept.
- Case – praktisk övning.
14.15-15.15 | Kundlivscykel och kundresor – basen för din proaktiva bearbetning
- Så skapar du en kundlivscykel-modell med de viktigaste kundresorna för att säkra proaktivitet, lojalitet och relevans över tid.
- Börja med Nykunds- och Lojalitetsfasen (52 veckor).
- Lojaliserande kommunikation kräver rätt mix av budskap.
- Retention-fasen – arbeta proaktivt för att upptäcka kunder på väg bort.
- Glöm inte ett bra avslut och winback.
- Från Ad Hoc till strukturerad automatiserad dialog.
- Praktisk övning – skapa din egen modell.
15.15-15.30 | Eftermiddagspaus
15.30-16.15 | Framtiden är Digilog! Omnikanal Marketing Automation (MA) och Analytics
- Möjligheter och fördelar med ny teknik för 1:1 Marketing.
- Möjligheter med Omnikanal MA – tänk digitalt och analogt.
- Konsekvent budskap i alla kanaler - outbound och inbound.
- “Single View” av kunden och checklista vilken data som krävs.
- Eko-system och IT-stöd – att tänka på vid val av system.
- Exempel på leverantörer inom Marketing Automation.
- Integration av marknad, sälj och service.
- Du får med dig en övning att arbeta med på hemmaplan.
16.15-16.45 | Organisatoriska samarbeten
- Utmaningar och framgångsfaktorer i organisationen.
- Exempel på roller och ansvar för att lyckas.
16.45-17.00 | Summering och avslut
Det här får du med dig
Insikter kring hur ditt arbete med CRM och Customer Experience kan stärka företagets affärer.
Färdigheter i att sätta mål och räkna på ditt CRM, Customer Experience och lojalitetsarbete.
Strategiskt ramverk med metoder och verktyg för implementering på arbetsplatsen.
Färdigheter och verktyg för att räkna på ekonomiska resultat med ditt lojalitetsarbete.
Inspiration och kunskap om framgångsfaktorer för att driva ditt arbete vidare.
Inför endagsutbildningen
Du blir tillfrågad innan utbildningsdagen att svara på ett antal frågor för att läraren ska kunna anpassa nivån på bästa sätt och möta förväntningarna hos samtliga deltagare.
Lärare
