Wednesday Academy

CRM & Loyalty - Maximera kundlojalitet och lönsamhet

CRM, Customer Experience och Customer Loyalty

Hur skapar du värde för dina kunder samtidigt som du skapar värde för ditt företag? Kundupplevelse är en av de viktigaste konkurrensfördelarna på marknaden idag. Det förutsätter ett proffsigt, relevant och konsekvent kundbemötande som hänger ihop över alla kanaler. Många företag behöver bli bättre på att känna igen och ha koll på sina kunder. Kunderna blir mer krävande och därför är det viktigare än någonsin att förstå och arbeta med CRM, Customer Experience och Customer Loyalty och hela vägen till Customer Value Management.

Carolina Kollberg

Market Analyst, Komatsu Forest

”Bra balans och innehåll i kombination med en kunnig lärare.
Konkret, lärorikt, intressant och värdefullt!”

Innehåll

Denna heldagsutbildning ger dig en inblick i en pågående transformation med digitalisering, automatisering och personalisering. Du får även en inblick i vilka nya förväntningar kunderna ställer på företag och vilka nya drivkrafter som driver på arbetet med kundlojalitet. Du får insikt i nya begrepp och buzzwords. Du får också ett övergripande ramverk för hur du kan skapa en strategi för ditt kundarbete samt vilka delar som bör ingå. Dessutom många konkreta tips och beprövade metoder från framgångsrika implementationer av ett omfattande lojalitetsarbete. Du får med dig gedigna kunskaper om hur du kan räkna på kundarbetet I ekonomiska termer och hur du kan ta fram en kundutvecklingsbudget.

Detta är en gedigen endagsutbildning som även ger dig smakprov på innehållet i 5-dagars utbildningen Certified CRM & Loyalty Manager. Är du intresserad av att gå en längre utbildning som resulterar i en certifiering - kolla in Certified CRM & Loyalty Manager.

Program

08.30-09.00 | Registrering och frukost

09.00-09.20 | Välkomnande och introduktion

  • Mål, syfte och förväntningar.

09.20-10.30 | Trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och Customer Loyalty

  • Definitioner CRM, Customer Experience och Customer Loyalty, Customer Value Management (CVM) och Next Best Action Marketing.
  • Martech-marknaden och ny teknik som driver på Customer Experience t.ex. nya leverantörer, automation och personalisering.
  • Metoder för att kartlägga kundlojalitet.
  • Kundlojalitet idag, förändrade drivkrafter och nya kundbehov. 
  • Vilka företag har mest lojala kunder och varför – Case från svenska företag och internationellt.
  • Reflektion.

10.30-10.45 | Förmiddagspaus

10.45-11.30 | Målsättning och de fyra pelarna som grund i strategiarbetet

  • Ramverk för Customer Value Management.
  • Vilka delar krävs för ett framgångsrikt CRM- och lojalitetsarbete (Why, What, How).
    Case-inspirerat: Mall för att skapa en strategi.
  • Why: Skapa en tydlig vision med målsättning och syfte.
  • What: De fyra pelarna: Värdesegmentering, Kundlivscykeln/kundresor, Omnikanal Marketing Automation och Analytics.
  • How: Nya förmågor och arbetssätt som krävs.
  • Reflektion – hur arbetar ni med de fyra pelarna idag?

11.30-12.15 | The Loyalty Effect – KPI:er och hur du räknar på kundportföljens värde

  • Nyckeltal för emotionell och beteendemässig lojalitet (t.ex. NPS och CLV).
  • Kundflödesanalyser och Customer Lifetime Value-beräkningar (CLV).

  • Customer Retention Rate och Duration. 

  • Hur du mäter kundarbetet och kundportföljen i ekonomiska termer.

  • Konkreta exempel, mallar och räkneövningar från retail- och tjänsteföretag.

12.15-13.15 | Lunch

13.15-14.15 | Värdesegmentering – Vilka är dina ‘Royals’ och ‘Loyals’?

  • Vilka är dina 'Royals' och 'Loyals' – 20% av kunderna står för 80% av lönsamheten.
  • Differentierade strategier beroende på värde och behov.
  • Segmenteringsmodeller i samverkan.
  • Best practice och exempel på olika former av lojalitetskoncept.
  • Case – praktisk övning.

14.15-15.15 | Kundlivscykel och kundresor – basen för din proaktiva bearbetning

  • Så skapar du en kundlivscykel-modell med de viktigaste kundresorna för att säkra proaktivitet, lojalitet och relevans över tid.
  • Börja med Nykunds- och Lojalitetsfasen (52 veckor).
  • Lojaliserande kommunikation kräver rätt mix av budskap.
  • Retention-fasen – arbeta proaktivt för att upptäcka kunder på väg bort.
  • Glöm inte ett bra avslut och winback.
  • Från Ad Hoc till strukturerad automatiserad dialog.
  • Praktisk övning – skapa din egen modell.

15.15-15.30 | Eftermiddagspaus

15.30-16.15 | Framtiden är Digilog! Omnikanal Marketing Automation (MA) och Analytics

  • Möjligheter och fördelar med ny teknik för 1:1 Marketing.
  • Möjligheter med Omnikanal MA – tänk digitalt och analogt.
  • Konsekvent budskap i alla kanaler - outbound och inbound.
  • “Single View” av kunden och checklista vilken data som krävs.
  • Eko-system och IT-stöd – att tänka på vid val av system.
  • Exempel på leverantörer inom Marketing Automation.
  • Integration av marknad, sälj och service.
  • Du får med dig en övning att arbeta med på hemmaplan.

16.15-16.45 | Organisatoriska samarbeten

  • Utmaningar och framgångsfaktorer i organisationen.
  • Exempel på roller och ansvar för att lyckas.

16.45-17.00 | Summering och avslut

Det här får du med dig

   Insikter kring hur ditt arbete med CRM och Customer Experience kan stärka företagets affärer.

   Färdigheter i att sätta mål och räkna på ditt CRM, Customer Experience och lojalitetsarbete.

   Strategiskt ramverk med metoder och verktyg för implementering på arbetsplatsen.

   Färdigheter och verktyg för att räkna på ekonomiska resultat med ditt lojalitetsarbete.

   Inspiration och kunskap om framgångsfaktorer för att driva ditt arbete vidare.

Inför endagsutbildningen

Du blir tillfrågad innan utbildningsdagen att svara på ett antal frågor för att läraren ska kunna anpassa nivån på bästa sätt och möta förväntningarna hos samtliga deltagare. 

Lärare

Camilla Cramner

CRM & loyalty Expert

Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång erfarenhet från seniora positioner inom Kundlojalitet, Marknad, Varumärke, Customer Experience och CRM/CVM på stora multinationella företag. Camilla har tex drivit en internationell satsning på Telia Company runt Customer Value Management. Idag driver hon LoyaltyFactory som erbjuder  utbildningar, workshops, strategier och lösningar inom CRM/CVM, CX, Customer Loyalty. Camilla är idag en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk inom CRM, CX, Kundlojalitet.

"Mycket kompetent och erfaren – det är sällan man hittar en person som har så bred förståelse hela vägen från marknadsföring till data och teknik”

"Väldigt förtroendeingivande, kunnig i ämnet, bra på att involvera."

"Fantastisk lärare. Kunnig, pedagogisk, konkret!"

Vem borde gå?

Utbildningen är för dig som vill flytta fram positionerna rejält vad gäller kundarbetet och få ett helhetsperspektiv på hur du kan stärka kundlojaliteten och öka lönsamheten med hjälp av tydliga affärsstrategier och ny teknik i en datadriven värld.

Kommande tillfällen

Datum: 3 december 2020
Tid: 09.00 - 16.30
Plats: Online på distans
Pris: 5 990 kr (exkl. moms)

Gå 2 eller fler: få 1 000 kr i rabatt per person.
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt (ange VIP-90)

Boka din plats ➡

Datum: 25 mars 2021
Tid: 09.00 - 16.30
Registrering och frukost från kl 08.30
Plats: The Park, Magnus Ladulåsgatan 3 eller online på distans
Pris: 6 990 kr (exkl. moms)

Gå 2 eller fler: få 1 000 kr i rabatt per person.
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt (ange VIP-90)

Boka din plats ➡

Anonym deltagare

"Relevant upplägg, stort engagemang och bra svar på frågor."

Intresserad av skräddarsydda kurser?

Samtliga av Wednesday Academys utbildningar kan genomföras skräddarsytt för just ditt företag och team. Vi har lång erfarenhet av att skräddarsy olika utbildningsupplägg och vi gör det genom att vara snabba, flexibla och lyhörda för era behov. Läs mer här eller kontakta Klara Sernemyr på tel 073-320 70 99 alt. .

aktuella datum
3 december 2020 - FÅTAL PLATSER KVAR! 25 mars 2021, Stockholm eller distans
Anmäl dig
Real Time Web Analytics