Innehåll
Denna utbildning lär dig:
- Hur du sätter relevanta nyckeltal för kundarbetet.
- Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV).
- Hur du hanterar din kundbas utifrån värde för att skapa långsiktig lönsamhet.
- Hur du gör en värdesegmentering och vilka strategier du bör ha för olika segment samt hur det är kopplat till Customer Lifetime Value.
- Genomgång av kundlivscykeln och hur även den kan kopplas till uträkning av Customer Lifetime Value.
Fokus under utbildningsdagen är att du ska lära dig praktiska kunskaper. Du får med dig verktygen för att gå tillbaka till ditt företag med starka argument till ledningsgruppen och personer med finansiellt ansvar.
Program
08.30-09.00 | Registrering och öppning av zoom
09.00-09.30 | Välkomnande och introduktion
09.30-10.30 | Customer Lifetime Value & The Loyalty Effect
- Målet med och effekten av ett framgångsrikt kundarbete (CRM, CX, Lojalitet).
- Hur du skiljer på nyckeltal för emotionell lojalitet (X-data) och beteendemässig lojalitet (O-data).
- Metoder för att kartlägga kundlojalitet.
- Genomgång nyckeltal som CLV, NPS, Retention, Churn, Duration, och kundflöden.
- Så får du ihop nyckeltal för CRM och Customer Experience.
10.30-10.45 | Förmiddagspaus
10.45-12.00 | Strategic Value Segmentation
- Räkna fram, definiera och förstår dina värdesegment.
- Hur du gör en kundportföljanalys/decilanalys som kombinerar intäkter, beteendedata och nöjdhet.
- ”80/20-regeln”.
- Best Practice Case från olika branscher.
- Vilka är dina bästa kunder?
- Hur kan vi få fler kunder med samma beteende?
- Har du många inaktiva eller till och med olönsamma kunder?
- Var finns största potentialen?
- Praktisk räkneövning.
12.00-13.00 | Lunch
13.00-14.00 | Strategier för att maximera CLV baserat på dina värdesegment
- Hur hanterar du olika segment på olika sätt och med olika mål.
- Beprövade strategier för att maximera CLV.
- Differentierat 'Value Proposition'.
- Lojaliserande koncept och aktiviteter som fungerar.
14.00-14.30 | Case – praktisk övning
14.30-14.45 | Eftermiddagspaus
14.45-15.45 | Kundlivscykeln – strategier och KPIer
- Hantera kunder utifrån en tidsaxel och utifrån olika situationer.
- Beprövade strategier för hur du kan påverka intäkterna i olika faser.
- Definiera din egen modell.
- Identifiera var du har både dina möjligheter och utmaningar.
- KPIer
15.45-16.15 | Case – praktisk övning
16.15-16.45 | Business Case
- Genomgång och exempel på hur du kan räkna olika investeringar i kundarbetet, t.ex. Marketing Automation eller lojalitetskoncept.
16.45-17.00 | Summering och avslut
Det här får du med dig
Strategiska nyckeltal för kundarbetet, definitioner och hur du räknar ut dessa.
Hur du får ihop nyckeltal för CRM och CX och för beteendemässig och emotionell lojalitet.
Hur du använder nyckeltal som underlag för kundstrategier och differentierad kundbearbetning som ökar lönsamheten.
Case, räkneexempel, mallar, övningar och beprövade modeller som du kan implementera på arbetsplatsen.
Inför endagsutbildningen
Du kommer bli tillfrågad att svara på några frågor för att läraren ska förstå var ni befinner er i just ditt företag. Du kommer även få lite kort material att läsa som är underlag för diskussioner och för att maximera värdet på dagen.
Lärare
