wednesday academy

Customer Experience & Customer Journey Mapping

Viktiga och effektiva metoder för att bli mer kundcentrerad

Det blir allt vanligare att företag förstår vikten av att jobba med Customer Experience (CX). Det finns stora möjligheter att öka lönsamheten i ert företag genom att bli kundcentrerad och skapa bra kundupplevelser som driver rekommendationsvilja och lojalitet. 

Customer Experience är en affärsdisciplin där man utgår från kundinsikt för att sedan arbeta med strategi och prioritering, processer och arbetssätt, kultur, design, styrning och mätning. Företag som har en hög mognad inom Customer Experience har lyckats orkestrera bra och synkade kundupplevelser i alla kanaler. De arbetar tvärfunktionellt. Och de arbetar med Customer Journey Mapping.                  

Customer Journey Mapping är en metod som hjälper er att kartlägga och visualisera era kunders upplevelse och behov oavsett kanal. Kundresekartan är en visuell beskrivning över kundens alla interaktioner med ett företag eller tjänst och den emotionella upplevelsen över tid. Den ger hjälper er att prioritera och fatta beslut om hur kundupplevelsen kan förbättras t ex kundbemötande i fysiska kanaler, kommunikation, servicekoncept, leveransflöden.

Gabriella Elias

Customer Experience Specialist, Skandia

”Var på en mycket inspirerande kurs om kundresor (alltså hur man förbättrar kundupplevelsen genom kultur, arbetssätt, processer, mindset etc.). Kommer tillbaka till Skandia med förnyad energi och motiverad att fortsatt driva CX framåt!”

Agneta Wahlström

Web Specialist, Vattenfall AB

”Bra med konkreta tips samt att vi fick göra övningar. Blir lättare att ta med sig tillbaka till företaget och börja arbeta direkt.”

Frida Wahlberg

CRM-Analytiker, Svenska Röda Korset

”Bra upplägg med bra övningar. Kunnig och tydlig kursledare.”

Innehåll och metod

   Du får kopplingen mellan kundresor och Customer Experience samt kunskap om vilka discipliner en organisation behöver fokusera på för att bli kundcentrerad.

   Du lär dig grunderna i Customer Journey Mapping, får insikt i metodiken och hur du på bästa sätt kan komma igång i din egna organisation.

   Genom ett praktiskt case introduceras du till arbetssättet, tränas i att utgå från kundens perspektiv och att rita upp kundresan – och vad du gör efter det.

   Utbildningen varvar teori, diskussion och upplevelsebaserat lärande, där gruppen rör sig mellan korta övningar och reflektion.

För vem

  • Ansvarig för Customer Experience

  • Du som arbetar med affärs- eller verksamhetsutveckling

  • Ansvarig för varumärke, marknad, kundservice, CRM, produkt

  • För dig som arbetar inom B2C eller B2B
  • För dig som vill ta ditt arbete med kundresor och kundupplevelser till nästa nivå

Program

08.30 - 09.00  |  Registrering och frukost

09.00 - 10.00  |  Vad är Customer Experience? Vilka är utmaningarna och vad krävs?

10.00 - 10.15  |  Paus

10.15 - 11.00  |  Vad är Customer Journey Mapping? Syfte, användning och processen steg för steg.  

11.00 - 12.00  |  Kundinsikt; lyssna på kunderna och ta deras perspektiv. Vi pratar om personas, empati och om olika källor till kundinsikt. Teori och övningar.

12.00 - 13.00  |  Lunch

13.00 - 14.30  |  Vi mappar upp kundresan. Teori och övningar.

14.30 - 14.45  |  Paus

14.45 - 16.15  |  Kundresans output. Förbättringsområden, prioritering, idégenerering och test. Teori och övningar.

16.15 - 16.30  |  Avslutande reflektioner.

Det här får du med dig

   En introduktion till de olika disciplinerna inom Customer Experience/kundupplevelse.

   En metodik för att kartlägga hela kundens resa utifrån-in.

   En förståelse för när och hur du kan använda Customer Journey Mapping för att driva förändring.

   Hur du kan koppla metoden till mätning.

Lärare

Camilla Lif

Customer Centric Consultant

Med lång erfarenhet från stora organisationer inom Customer Insight, CRM och Customer Experience relaterar Camilla till utmaningar som finns på företag kring kunddriven strategi, utveckling och transformation. Nu verkar hon i sitt företag This is Betty som rådgivare och strateg inom CX och affärs- och verksamhetsutveckling.

"Camillas djupa kunskap om ämnet och hennes engagemang var verkligen tydligt. Bra blandning mellan teori/praktik, bra koppling till flera konkreta exempel."

"Oerhört bra erfarenhet och kunskap!"

"Inspirerande och duktig lärare."

"Mycket kunnig, erfaren och engagerad kursledare!"

Kommande tillfällen

Datum: 22 september
Tid: 09:00 - 16:30, registrering och frukost från kl 08.30
Plats: Online på distans
Pris: 5 990 kr (exkl. moms)

Gå 2 eller fler: få 500 kr i rabatt per person.
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt (ange VIP-90)

Boka din plats ➡

Datum: 10 mars 2021
Tid: 09:00 - 16:30, registrering och frukost från kl 08.30
Plats: The Park, Magnus Ladulåsgatan 3, Stockholm eller online på distans
Pris: 6 990 kr (exkl. moms)

Gå 2 eller fler: få 1 000 kr i rabatt per person.
Välgörenhetsorganisation med 90-konto: 40% rabatt (ange VIP-90)

Boka din plats ➡

Intresserad av skräddarsydda kurser?

Samtliga av Wednesday Academys utbildningar kan genomföras skräddarsytt för just ditt företag och team. Vi har lång erfarenhet av att skräddarsy olika utbildningsupplägg och vi gör det genom att vara snabba, flexibla och lyhörda för era behov. Läs mer här eller kontakta Klara Sernemyr på tel 073-320 70 99 alt. .

Aktuella datum
22 september 2020, distans 10 mars 2021, Stockholm eller distans
Anmäl dig
Real Time Web Analytics