Ökad kundlojalitet genom Net Promoter Score

Program

08.30 - 09.00  |  Registrering och frukost

09.00 - 10.00  |  NPS – långt mer än bara en fråga och ett nyckeltal

• Hur bygger du ditt case för att jobba med kundupplevelse och kundlojalitet?
• Hur beter sig kunder i olika lojalitetssegment?
• Utvecklingen av NPS från mätetal till metod och managementmodell.
• Best-practice och fallgropar i att bygga ett NPS-program.

10.00 - 10.15  |  Paus

10.15 - 11.15  | Att mäta - Rätt frågor till rätt kunder på rätt tid

• Skapa förutsättningarna för att du ska känna dig trygg i att ert företag fattar viktiga affärbeslut baserat på underlag från en undersökning.
• Vilka kunder ska du fråga och vilken kunddata behöver du?
• Hur bygger du upp en undersökning för att få fram relevant och agerbart underlag?
• Hur kan du få en högre svarsfrekvens? 

11.15 - 12.00  | Att analysera - Få fram insikter och identifiera drivfaktorer

• Hur analyserar du resultatet från en undersökning för att få fram kundinsikter som är relevanta och agerbara för olika funktioner på företaget?
• Metoder för att identifiera vad som ligger bakom de svar som ges och för att få fram vad som driver lojalitet för ert företag.
• Hur sätter du ekonomiskt värde på dina ambassadörer och din NPS-utveckling?

12.00 - 13.00  |  Lunch

13.00 - 14.30  |  Att driva förändring – Ta action!

• Utan att agera på vunna insikter kommer det inte hända något i kundens upplevelse av er. NPS-metoden bygger på Smart loops. Det handlar om att driva förändring på alla nivåer i företaget – från direkt kundkontakt i front-line, genom verksamhetsutveckling och coachning på avdelningsnivå och till strategisk utveckling på ledningsnivå.
• Hur genomför man Closed loops samtal?
• Hur sätter man mål och tar fram handlingsplaner?
• Hur kan man aktivera sina ambassadörer?

14.30 - 14.45  |  Paus

14.45 - 15.15  | Att engagera och involvera – gör det roligt och motiverande

• Hur skapar du intresse och engagemang för lojalitetsarbetet i organisationen?
• Hur gör du kundinsikter lättillgängliga?
• Hur skapar du interna ambassadörer och lyfter goda exempel?

15.15 - 16.45  | Att sätta upp ett NPS-program - Bygg din egen programplan

• Hur kan ett NPS-program se ut? Vad ska du tänka på? Vilka delar bör vara med?  
• Vi går igenom en strukturen för att du sedan själv tillsammans med kurskamraterna ska börja ta fram en egen programplan, alternativt vidareutveckla en redan befintlig programplan.

16.45 – 17.00  |  Avslutande reflektioner

Det här får du med dig

• Djupare kunskap om NPS-metoden.
• Framgångsfaktorer och fallgropar att undvika i ditt CX- och lojalitetsarbete.
• Konkreta verktyg och metoder för hur du mäter, identifierar drivfaktorer, tar action och arbetar med smart loops.
• Case, inspiration och erfarenhetsutbyte.
• En struktur för hur du sätter upp ett NPS-program
• Grunden till en programplan för NPS-arbete för ert företag.

För vem?

• Ansvarig för Customer Experience
• Du som är med och driver eller ska vara med och starta upp ett CX/NPS-arbete på ert företag.
• Arbetar med affärs- eller verksamhetsutveckling i ledande befattning
• Ansvarig för marknad, CRM, customer insights, kundservice

Inför kursen

Genomför NPS mognadstest, som skickas ut till alla deltagare innan kursen.

Lärare

Sagt av tidigare deltagare

"Bra och nära dialog till företagen som var där. Pernilla var engagerande."

"Mycket matnyttig med mycket teori. Precis det jag var ute efter. Bra också att vi var en liten grupp!"

”Mycket intressant och inspirerande dag. Kursledaren Pernilla gjorde ett kanonjobb.”

Aktuella tillfällen

Denna kurs erbjuds endast som en skräddarsydd kurs. Vi har lång erfarenhet av att skräddarsy olika utbildningsupplägg och vi gör det genom att vara snabba, flexibla och lyhörda för era behov. Läs mer här eller kontakta Klara Sernemyr på tel 073-320 70 99 alt. .