Program
08.30 - 09.00 | Registrering och frukost
09.00 - 10.00 | NPS – långt mer än bara en fråga och ett nyckeltal
- Hur bygger du ditt case för att jobba med kundupplevelse och kundlojalitet?
- Hur beter sig kunder i olika lojalitetssegment?
- Utvecklingen av NPS från mätetal till metod och managementmodell.
- Best-practice och fallgropar i att bygga ett NPS-program.
10.00 - 10.15 | Paus
10.15 - 11.15 | Att mäta - Rätt frågor till rätt kunder på rätt tid
- Skapa förutsättningarna för att du ska känna dig trygg i att ert företag fattar viktiga affärbeslut baserat på underlag från en undersökning.
- Vilka kunder ska du fråga och vilken kunddata behöver du?
- Hur bygger du upp en undersökning för att få fram relevant och agerbart underlag?
- Hur kan du få en högre svarsfrekvens?
11.15 - 12.00 | Att analysera - Få fram insikter och identifiera drivfaktorer
- Hur analyserar du resultatet från en undersökning för att få fram kundinsikter som är relevanta och agerbara för olika funktioner på företaget?
- Metoder för att identifiera vad som ligger bakom de svar som ges och för att få fram vad som driver lojalitet för ert företag.
- Hur sätter du ekonomiskt värde på dina ambassadörer och din NPS-utveckling?
12.00 - 13.00 | Lunch
13.00 - 14.30 | Att driva förändring – Ta action!
- Utan att agera på vunna insikter kommer det inte hända något i kundens upplevelse av er. NPS-metoden bygger på Smart loops. Det handlar om att driva förändring på alla nivåer i företaget – från direkt kundkontakt i front-line, genom verksamhetsutveckling och coachning på avdelningsnivå och till strategisk utveckling på ledningsnivå.
- Hur genomför man Closed loops samtal?
- Hur sätter man mål och tar fram handlingsplaner?
- Hur kan man aktivera sina ambassadörer?
14.30 - 14.45 | Paus
14.45 - 15.15 | Att engagera och involvera – gör det roligt och motiverande
- Hur skapar du intresse och engagemang för lojalitetsarbetet i organisationen?
- Hur gör du kundinsikter lättillgängliga?
- Hur skapar du interna ambassadörer och lyfter goda exempel?
15.15 - 16.45 | Att sätta upp ett NPS-program - Bygg din egen programplan
- Hur kan ett NPS-program se ut? Vad ska du tänka på? Vilka delar bör vara med?
- Vi går igenom en strukturen för att du sedan själv tillsammans med kurskamraterna ska börja ta fram en egen programplan, alternativt vidareutveckla en redan befintlig programplan.
16.45 – 17.00 | Avslutande reflektioner
Det här får du med dig
- Djupare kunskap om NPS-metoden.
- Framgångsfaktorer och fallgropar att undvika i ditt CX- och lojalitetsarbete.
- Konkreta verktyg och metoder för hur du mäter, identifierar drivfaktorer, tar action och arbetar med smart loops.
- Case, inspiration och erfarenhetsutbyte.
- En struktur för hur du sätter upp ett NPS-program
- Grunden till en programplan för NPS-arbete för ert företag.
För vem?
- Ansvarig för Customer Experience
- Du som är med och driver eller ska vara med och starta upp ett CX/NPS-arbete på ert företag.
- Arbetar med affärs- eller verksamhetsutveckling i ledande befattning
- Ansvarig för marknad, CRM, customer insights, kundservice
Inför kursen
Genomför NPS mognadstest, som skickas ut till alla deltagare innan kursen.
Lärare
Wednesday academy 
