Utmaningar med lojala och lönsamma kunder i en alltmer digital värld 2020

10 november 2020

Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Vi bad Camilla Cramner, CRM-expert och huvudlärare på vår certifieringsutbildning inom CRM och Loyalty, berätta hur hon ser på denna utveckling och vad det innebär för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare.

Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Håller du med och hur tänker du kring det?
Jo precis så är det! Digitaliseringen påverkar kundrelationen väldigt mycket, något som kan utläsas bland annat i undersökningar där man jämför nöjdhet över tid och över många branscher, tex Svenskt Kvalitetsindex.  Det är ett faktum att nöjdhet och lojalitet dippat de senaste åren parallellt med att kundmötet i allt högre utsträckning blivit digitalt. Digitaliseringen kräver paradoxalt nog att företag jobbar hårdare för att komma närmare kunden på olika sätt och att vara proaktiv i kontakten.

I och med Covid-19 har också det digitala kundmötet tagit allt större plats. Företag ser en större trafik till web-sidor, appar, samt fler samtal till kundtjänster som i allt högre grad hanteras av smarta chatbots. Samtidigt som Marketing Automation implementeras även för utskick via email, sms, etc. Analysföretag förutspår att 85% av alla kundkontakter inom kort är automatiserade och digitala. Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare som alltmer blir ansvariga för det som kallas Martech, ny teknik för att effektivisera marknadsföringen. Den digitala, automatiserade kommunikationen måste vara relevant och integreras med de mer traditionella och analoga kanalerna som postal DM, Kundtjänst m.m. Framtiden är ’digilog’ (digital och analog).   

"Makten har helt enkelt förskjutits från företagen till kunderna"

Varför blir kundupplevelsen allt viktigare att fokusera på?
Det finns flera skäl, t.ex. är det väldigt lätt för kunder att sprida dåliga – men även goda - kundupplevelser i sociala medier idag. Makten har helt enkelt förskjutits från företagen till kunderna. Dessutom har tekniken utvecklats mycket, varför produkter ofta är ganska lika och det är det ”mjuka” som skiljer. Kunder lägger allt större vikt vid att företag är schyssta, står för bra värderingar och är proaktiva, talar till dig som kund och levererar en bra service. Helt enkelt bryr sig om sina kunder. Idag är service och kundupplevelse viktigare konkurrensfördelar än produkt och pris.  

Vilka är de största utmaningarna för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare?
Transformationen går enormt snabbt, vilket påverkar CRM-ansvariga och marknadsförare väldigt mycket. Man måste ha koll på väldigt mycket idag och möjligheterna är stora, men svårighetsgraden ökar också. På grund av digitalisering och snabb teknikutveckling så blir marknadsföringen alltmer ”an art and a science”. Dvs mer inslag av teknik och analys, det krävs ju för att verkligen kunna leverera 1-to-1 marketing som är nästa stora steg inom marknadsföringen.

"Kundkontakter måste bli mer relevanta och kunden måste kännas igen i alla kanaler, omnikanal är ett viktigt begrepp idag"

Hur ser trender och framtiden ut inom CRM?
CRM och lojalitetsfrågorna är viktigare än någonsin för lönsam tillväxt och de flesta företag har som mål att bli mer kund- och datadrivna i sitt arbetssätt. Men jag vågar säga att inte många har en helhetsbild för hur man når dit. Man måste kombinera affärsstrategier och teknik i en bra mix. Att bygga på kundinsikten, alltifrån strategisk kundinsikt, såsom drivkrafter för lojalitet till det egna varumärket till mer operativ kundinsikt som hur kunderna agerar i ett företags kanaler. Kundkontakter måste bli mer relevanta och kunden måste kännas igen i alla kanaler, omnikanal är ett viktigt begrepp idag. Vi kan inte ha olika avdelningar som hanterar kunden på helt olika sätt och sinsemellan okoordinerat. Det handlar om att ta sig närmare drömmen om lojala och lönsamma kunder som hanteras 1-to-1 i den digitala eran.  

Läs mer om våra utbildningar med Camilla Cramner som lärare:
Certified CRM & Loyalty Manager 
CRM & Loyalty - Maximera kundlojalitet och lönsamhet

Presskontakt

Mats Gustafsson

(+46)8 - 642 21 90

Email

Ladda ner högupplösta logotyper

Maria Green

CRM ansvarig, Preem

”Certified CRM & Loyalty Manager är en heltäckande utbildning inom CRM med ett trevligt upplägg och grymma föreläsare. På kort tid kom jag till insikter som annars skulle tagit mig åratal”

Gabriella Elias

CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST, SKANDIA

”Var på en mycket inspirerande kurs om kundresor (alltså hur man förbättrar kundupplevelsen genom kultur, arbetssätt, processer, mindset etc.). Kommer tillbaka till Skandia med förnyad energi och motiverad att fortsatt driva CX framåt!”

Jackie Kothbauer

FÖRFATTARE OCH SOCIAL MEDIEEXPERT

"Att få utbilda och föreläsa hos Wednesday Relations är en kvalitetsmarkör som jag sätter stort värde på. Det bygger mitt personliga varumärke. Det ger mig värdefulla kontakter och en snabb återkoppling på nya koncept och idéer. Wednesday Relations har byggt en av Sveriges viktigaste arenor för kompetensutveckling. Det är ett nöje att få bidra till det."

Real Time Web Analytics