Certified CRM & Loyalty Manager

Bygg kundrelationer i världsklass i en datadriven värld & maxa lönsamhet & lojalitet!

Vill du vidareutveckla eller påbörja kundarbetet i ditt företag? Det här är utbildningen för dig som som vill ha ett helhetsperspektiv på kundrelationsarbetet i en datadriven, digital värld.

Du får med dig kunskap, strategier, inspiration från case, konkreta metoder och verktyg för att bygga kundrelationer i världsklass för ditt företag i syfte att maximera lönsamhet och lojalitet. Genom att varva teori och praktiska övningar under utbildningen med självstudier kan du löpande implementera din kunskap till företaget och tillämpa i kundarbetet. Utbildningen resulterar i en meriterande certifiering som CRM & Loyalty Manager.

Certified CRM & Loyalty Manager utbildningen har gått för fulla hus sedan 2018, alltid med lysande recensioner.

Några av alla företag som certifierats hos oss

Maria Green

CRM ansvarig, Preem

En heltäckande utbildning inom CRM med ett trevligt upplägg och grymma föreläsare. På kort tid kom jag till insikter som annars skulle tagit mig åratal” 

tidigare deltagare

"Så mycket var bra med utbildningen! Upplägget med 5 teman, företagscase, proffsiga föreläsare, Wednesday Relations administration, lärare Camilla Cramner m.m."

Tidigare deltagare

"Utbildningen ger dig nya verktyg som du kan jobba med direkt efter genomförd utbildningsdag och du behöver inte genomgå hela utbildningen för att göra stora förändringar i det dagliga jobbet med CRM eller kundlojalitet."

tidigare deltagare

"Jättebra och givande! Utbildningen gav praktiska verktyg och en bra förståelse för helheten och en bra och heltäckande bild av området, trender, historik samt relevanta nutida case som ger inspiration."

Du kommer lära dig:

   Begrepp, trender, koncept inom CRM, CVM, CX, Loyalty, Martech och AI och hur du får allt att hänga ihop

   Nya kundbeteenden och drivkrafter för nöjdhet, lojalitet och strategiska mätmetoder av dina kundrelationer

   Strategiskt ramverk och fyra pelare för framgång som kan användas för egen strategi

   The Loyalty Business case | Hur du sätter rätt kund-KPIer hela vägen till customer lifetime value (CLV), och hur du använder CLV som ledstjärna i din marknadsbearbetning

   Segmentering och kundstrategier | Hur du skapar en kundcentrisk värdesegmentering

   Framtidens lojalitetskoncept och lojalitetsstrategier

   Kundlivscykel, kundresa och hur du arbetar med personalisering       

   Martech, Omnikanal marketing automation, next best action och sömlös kommunikation som hänger ihop över alla kanaler

   Vilken data du behöver för att lyckas och hur du arbetar med deskriptiv, prediktiv och preskriptiv analys, inklusive AI, för att öka träffsäkerhet och respons och driva CLV

   Organisatoriska framgångsfaktorer och agilt arbetssätt, organisation utifrån kundresan

Dag 1. Kundrelationsarbetet och CRM & Lojalitet

- Trender, terminologi, forskning om lojalitet, strategiskt ramverk CRM & lojalitetsarbetet

Introduktion/Vem är vem/Genomgång av kurs och kursmål
Definitioner och begrepp: CRM, CX, Lojalitet, CVM – vad är skillnaden och hur hänger de ihop?
Två dimensioner av lojalitet: emotionell och beteendemässig lojalitet
Omvärld och kunder: En teknikrevolution driver en kundrevolution
Martech rapporten och mognadsanalys – läget i Sverige, världen, kursdeltagare
Kundlojalitet på djupet och forskningsresultat vad gäller effekten lojalitetsprogram
Strategiskt ramverk CRM& Loyalty, hela vägen till Customer Value management och 1:1 och de fyra pelarna för framgång


Dag 2. Allt börjar med kunden - Customer Base Audit och segmentering

- Kundinsikt, Customer experience, Customer value management och kundstrategier

Kartläggning av kundrelationen och kundinsikter: hur mår vår kundbas? Kartläggning av både emotionell och beteendemässig lojalitet
Det nya Kundlandskapet - Svenskt Kvalitetsindex om nöjdhet och Lojalitet i Sverige idag, nya lojalitetsdrivare och vad du måste leverera på som företag
Kund KPI’er och Customer lifetime value
Räkneövning – så räknar du på retention och CLV
Customer Base Audit: så gör du en kundcentrisk värdesegmentering och förstår din kundbas på djupet - vilka är dina Royals & Loyals (80/20 regeln) och hur kopplar NPS mot värde?
Case – kunddriven affärsutveckling – hur ska vi förbättra kundupplevelsen och hur tar vi hänsyn till att olika kunder är olika?


Dag 3. Lojalitetsstrategier-och olika former av lojalitetskoncept

- Praktiska metoder för differentiering och bearbetning av olika segment, hur skapar vi action utifrån segmenteringen

Så skapas strategi och taktik för olika segment
The Loyalty Business case – så skapar du det
Lojalitetsstrategier och lojalitetsprogram i olika branscher  
Dolt eller publikt lojalitetsprogram?
Framtidens lojalitetsprogram: kritiska faktorer för framgång
Case: SJ Prio
Lojalitetsplattformar


Dag 4. Kundlivscykeln & Kundresor

- Basen för din kundbearbetning som ska säkra värde och engagemang över tid

Kundlivscykeln, Kundresan & kundresor– vi reder ut begreppen
Kundlivscykeln, kundresan och olika faser med olika syften
Kundlivscykeln och kundflöden, koppling mot KPIer per fas och CLV
Skapa din egen modell
Case – hur skapas engagerande och personaliserad CRM kommunikation? Lärdomar från olika branscher och B2C / B2B


Dag 5. Omnikanal marketing automation, avancerad analys och AI

- Ny teknik, data och plattformar för personaliserad kommunikation och kundhantering

Omnikanal Marketing Automation - en nödvändighet att ha koll på kund över alla kanaler, hur ser din vision ut?
Customer Value management och Next best action – så skapas NBA
Single view och vilken data behövs
Kundanalys: deskriptiv, prediktiv och preskriptiv analys
Hur du kan använda AI för CVM
Hur ser ekosystemet ut för att få ihop allt?
CVM case i framkant: Swedbank-från produkt till kundcentrisk kundkommunikation


Dag 6. Organisation & framgångsfaktorer

- Driva CRM & Loyalty internt, agilt arbetssätt, relation mellan olika avdelnigar

Hur får du kundarbetet att lyfta internt?
Best practice cases: Organisera utifrån kundresan
Roller och kompetenser som behövs för att lyckas
Exempel på roller och ansvarsbeskrivningar
Kroka arm mellan CRM&Loyalty och CX (om det är olika enheter)
Metoder för agilt arbetssätt
Vattenfall caset: agil organisation utifrån kundresan, CRM & CX tillsammans
Avslutande mingel & drink

Certifiering

- Certifiering och diplom sker online efter utbildningsdag 6

 Beräknad tid ca 4-5 timmar
 Certifikat efter godkänd certifiering

Vem borde gå?

Utbildningen passar dig som idag t.ex. arbetar som:

   CRM-ansvarig, CRM-analytiker, Loyalty & Growth Manager, CRM Specialist, Customer Experience Manager, Marknadsansvarig, Customer Insight Manager

Eller så är du inte något av ovan än, men vill gärna bli. Då är den här utbildningen perfekt för dig att skaffa dig all kunskap du behöver och genom ett certifikat bli den bästa kandidaten för ditt framtida jobb. 

Några av företagen som har gått utbildningen: Svenska Spel, SEB Kort, Friskis & Svettis Stockholm, Länsförsäkringar, Jusek, Skånetrafiken, Preem, Pfizer, Folksam, Adlibris, Läkare utan gränser, Plantagen, Telia, Naturskyddsföreningen, KTH, Elon, Swedbank, ICA Maxi, Polestar med flera.

Vad krävs av dig?

   Du bör idag arbeta med marknadsföring eller CRM och ha insikt i kundrelationsarbete.

   Du delar med dig under utbildningen.

   Du har ett starkt intresse för ämnen så som kundvård, kundlojalitet, kundresan, kundflöden.

   Du är peppad på att bli Certified CRM & Loyalty Manager.

Hur övertalar jag chefen att få gå?

Här är några bra argument! 

   Marknadsföring och kundbehov ändrar sig drastiskt i en digital värld

   Kunder förväntar sig digital, personaliserad kommunikation i realtid som hänger ihop över alla kanaler

   De flesta företag har högt på agendan idag att bli datadrivna, kundcentrerade och skapa lönsam tillväxt – utbildningen ger ett tydligt ramverk för hur du tar dig framåt och samtidigt fokuserar på lönsamhet och kundvärde

   Kunder är ett företags viktigaste tillgång och vi behöver förstå hur vi räknar på kundvärde och omfamna att kunder är olika. Utbildningen ger verktyg och metoder för att förstå och räkna på kundvärde och hur man kan öka kundvärdet genom att använda sig av smart segmentering, maximera längden på kundlivscykeln och skapa ett ekosystem för att möta kunden i en omnikanal context och förutse kundbeteenden. Helt enkelt hur vi maximerar lönsamhet och tillväxt genom att förstå och hantera olika kundgrupper på olika sätt

   Utbildningen ligger i absolut framkant och har inslag av teori, forskning, best practice men också många spännande case och huvudläraren har lång operativ erfarenhet från olika branscher.

Huvudlärare

Huvudlärare för utbildningen är Camilla Cramner. Du kommer också träffa och lära av inbjudna experter, vilket också ger ett utmärkt tillfälle att nätverka och skapa nya kontakter med experter inom området.

Camilla Cramner

CRM & loyalty EXPERT

Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång erfarenhet från seniora positioner inom Kundlojalitet, Marknad, Varumärke, Customer Experience och CRM/CVM på stora multinationella företag. Camilla har tex drivit en internationell satsning på Telia Company runt Customer Value Management. Idag driver hon LoyaltyFactory som erbjuder utbildningar, workshops, konsulting, strategier och lösningar inom CRM/CVM, CX, Customer Loyalty. Camilla är idag en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk inom CRM, CX, Kundlojalitet.

"Camilla var fantastisk. Vilket engagemang, positivitet och glädje. Bästa utbildningen jag gått!"

”Inspirerande – Camilla förmedlar en känsla av att ingenting är omöjligt”

”Mycket kompetent och erfaren – det är sällan man hittar en person som har så bred förståelse hela vägen från marknadsföring till data och teknik”

"Camilla har varit en klippa med stor kunskap och kloka svar på alla våra nyfikna frågor. Hon har bred branchkunskap och är pedagogisk och lägger stor vikt vid att vi alla ska utvecklas."

Gästföreläsande experter:

Pelle Backmann - Head of Customer Value Communication Corporate | Swedbank
Pelle Backmann kommer berätta om Swedbanks satsning på Customer Value Communication och Next best action. Ett spännande case om hur banken förflyttar sig från produktcentrisk till kundcentrisk kommunikation och hantering. Från en bransch med mycket kunddata har man implementerat personaliserad och automatiserad kundkommunikationen i en omni-channel kontext genom att använda marketing automation och avancerad analys. Detta kräver ett gediget arbete vad gäller kundresor, segmentering, avancerad analys och inte minst ett förändrat arbetssätt

Magnus Söderlund - Professor Handelshögskolan och prisbelönad författare
Magnus är författare till flera prisbelönade böcker om kundlojalitet. Magnus bryter ner begreppet kundlojalitet, benar ut olika dimensioner och betonar vikten av att definiera lojalitet och tydliggöra sin egen målsättning för att på rätt sätt utforma sina lojalitetsinitiativ. Vi får även ta del av forskningsresultat vad gäller effekten av lojalitetsprogram.

Malin Wahlberg - VD | Wiraya
Malin kommer dela med sig av senaste nytt inom CRM och Martech, hur mognadsgraden ser ut i Sverige, Europa och vi kommer diskutera hur deltagande företag ser ut. Malin har inspirerarande live exempel på hur företag idag framgångsrit kan arbeta med CRM och personaliserad kommunikation.

Johan Parmler - VD | Svenskt Kvalitetsindex
SKI har mätt nöjdhet och lojalitet i Sverige i över 30 år och kan se tydliga trender och utmaningar vad gäller Kundrelationer idag. Johan kommer att djupdyka i kundupplevelsen, vad den består av och hur drivkrafterna för nöjdhet och lojalitet radikalt förändrat sig inte minst det senaste decenniet. Vi får ta del av värdefulla insikter för att på djupet förstå hur vi kan analysera, mäta, förstå och förbättra våra Kundrelationer och hur vi skapar en Kundupplevelsen som levererar på kundernas förväntningar.

Gustav Rengby - Partner & Consultant på analysföretaget | RandomForest
Gustav lotsar oss igenom det spännande området med avancerad analys och AI, går igenom vilka metoder som finns och hur de kan användas för att nå ett bättre kundmöte och belyser detta genom flera case. Vi går igenom begrepp som deskriptiv, prediktiv och preskriptiv analys och hela vägen till next best action och individuella kundrekommendationer.

Camilla Tyboni - CX Lead | Vattenfall Försäljning Norden
Vattenfall har som ett av få företag gått hela vägen mot att organisera sin försäljnings- och marknadsverksamhet utifrån kundens resa och infört tvärfunktionella agila team i syfte att öka kundfokus och agera snabbare. Camilla berättar om hur arbetssättet krokar arm mellan CX och CRM genom att kombinera insikter om kundresan och behov med att förbättra kundupplevelsen i touchpoints och att bygga lojalitet med personaliserad kommunikation. Camilla har gått kursen och är certifierade CRM & Loyalty Managers.

Zsuzsa Kecsmar - Chief Strategy Officer & Co-founder | Antavo Loyalty Cloud
Zsuzsa will share interesting statistics from The Global Customer Loyalty Report 2024, having researched the market through 1500 minutes of qualitative interviews, analyzing 30 million data points and surveying 600 loyalty experts. Companies plan to invest further in loyalty programs and 9 of 10 that have a loyalty program owners plan to revamp. Zsuzsa will talk about the loyalty programs of the future, with successful examples, and will also talk about new technology that is available to run loyalty programs on. Antavo, the company she co-founded is a 100 people company with customers like KFC, Kathmandu, or our own Nordiska Kompaniet. (Her presentation will be in English.)

Johan Svensson - Consultant Organizational Design | Remotion
Johan Svensson är konsult inom Business agility och agilt arbetssätt från Remotion. Han har lång erfarenhet av arbete med att förbättra arbetsprocesser och organisationsstrukturer på framför allt sälj- och marknadsavdelningar. Remotion var med och stöttade Vattenfall i sin agila transformation från idé till “new normal”.

Christel Hedin - Strateg & projektledare | Miltton
Christel har grundat, och under 15 år, drivit CRM-byrån Abakus – en av Sveriges mest kvalificerade byråer inom sin genre. Hon är prisbelönt från både nationella som internationella tävlingar. Bland annat har hon vunnit Echo Award, världsmästerskap i CRM, två gånger. Idag jobbar Christel Hedin på Miltton och är där ansvarig för Miltton Agency’s strategiska erbjudande. Christel kommer presentera 3 case och 9 osorterade lärdomar om lojalitet och kunder.

David Norman - Chef Kundprogram och Kundinsikt | SJ
David besöker oss och berättar om SJ Prio, och berör områden som: Varför ha ett lojalitetsprogram? Vad i ett lojalitetsprogram uppskattas? Nivåer – varför ska man ha det och vad baseras de på? Utformning av koncept med servicefördelar– hur ska man tänka. Kommunikation & bearbetning av medlemmar. Hur påverkar programmet kundupplevelsen och hur mäts effekter av programmet.

Har du frågor om utbildningen?

Kontakta oss i chatten eller skicka in nedan formulär.

ENDAST SOM SKRÄDDARSYDD
Kontakta oss på info@wednesdayrelations.org
Anmäl dig här
Real Time Web Analytics