Utmaningarna med lojala och lönsamma kunder i den digitala eran

16 maj 2018

Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Vi bad Camilla Cramner, CRM-expert och huvudlärare på vår certifieringsutbildning inom CRM och Loyalty, berätta hur hon ser på denna utveckling och vad det innebär för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare.

Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Håller du med och hur tänker du kring det?
Jo precis så är det! Digitaliseringen påverkar kundrelationen väldigt mycket, något som kan utläsas bland annat i undersökningar där man jämför nöjdhet över tid och över många brancher, tex Svenskt Kvalitetsindex.  Det är ett faktum att nöjdhet och lojalitet sjunker. Detta kan kallas digitaliseringens baksida. Kunder känner sig alltmer fjärmade från företagen då de personliga kontakterna blir allt färre. Det sägs att 85% av alla kundkontakter är automatiserade och digitala år 2020! Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare. Den digitala, automatiserade kommunikationen måste vara relevant. Och man bör även tänka ”digilogt”- dvs hur man kan kombinera digitala med mer analoga och traditionella kanaler.   

Varför blir kundupplevelsen allt viktigare att fokusera på?
Det finns flera skäl, t.ex. är det väldigt lätt för kunder att sprida dåliga – men även goda - kundupplevelser i sociala medier idag. Makten har helt enkelt förskjutits från företagen till kunderna. Dessutom har tekniken utvecklats mycket, varför produkter ofta är ganska lika och det är det ”mjuka” som skiljer. Kunder lägger allt större vikt vid att företag är schyssta, står för bra värderingar och är proaktiva, talar till dig som kund och levererar en bra service. Helt enkelt bryr sig om sina kunder. Detta blir allt viktigare konkurrensfördelar.

Vilka är de största utmaningarna för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare?
Vi lever i en tid då transformationen går enormt fort vilket påverkar CRM-ansvariga och marknadsförare väldigt mycket. Man måste ha koll på väldigt mycket idag och möjligheterna är stora, men svårighetsgraden ökar också. På grund av digitalisering och snabb teknikutveckling så blir marknadsföringen alltmer ”an art and a science”. Dvs mer inslag av teknik och analys, det krävs ju för att verkligen kunna leverera 1-to-1 marketing som är nästa stora steg inom marknadsföringen.  

Hur ser trender och framtiden ut inom CRM?
CRM och lojalitetsfrågorna är viktigare än någonsin nu då nog de flesta företag har kundmål som strategiska mål och man pratar om Customer Obsession och Customer First strategier. Men jag vågar säga att inte många har en helhetsbild för hur man når dit. Man måste kombinera affärsstrategier och teknik i en bra mix.  Att bygga på kundinsikten, alltifrån strategisk kundinsikt  såsom drivkrafter för lojalitet till det egna varumärket till mer operativ kundinsikt som hur kunderna agerar i ett företags kanaler. Kundkontakter måste bli mer relevanta och kunden måste kännas igen i alla kanaler, omnikanal är ett viktigt begrepp idag. Vi kan inte ha olika avdelningar som hanterar kunden på helt olika sätt och sinsemellan okoordinerat.  Det handlar om att ta sig närmare drömmen om lojala och lönsamma kunder som hanteras 1-to-1 i den digitala eran.      

Läs mer om vår utbildning Certified CRM & Loyalty Manager med Camilla Cramner som lärare

Presskontakt

Mats Gustafsson

(+46)8 - 642 21 90

Email

Camilla Cramner

crm & loyalty expert, loyalty factory

"Att utbilda och föreläsa hos Wednesday Relations är oerhört värdefullt för mig. De har en stor och bra medlemsbas och är duktiga på att nå rätt målgrupp vilket gör att eventen alltid har spännande deltagare från namnkunniga företag. Wednesday Relations har skapat en oerhört stark community inom CRM, CX och lojalitet och det är ett sant nöje att få vara del av deras utbildningsplattform och community."

Mariola Knapik

Head of Carrier Operations and A2P Messaging, Tele2 AB

"Certified Social Media Manager spände hela vägen från strategi till genomförande och från målgruppsanalyser till kanalval. Utbildningen gav mig många bra tips hur man ska arbeta med tekniken och digitala verktyg. Det väckte mitt intresse att fortsätta vidareutveckla mig inom området."

Maria Green

crm-ansvarig, preem

”Certified CRM & Loyalty Manager är en heltäckande utbildning inom CRM med ett trevligt upplägg och grymma föreläsare. På kort tid kom jag till insikter som annars skulle tagit mig åratal”

Real Time Web Analytics