En stor utmaning för företag med fler än ett hundratal anställda är att det snabbt bildas mer eller mindre vattentäta skott mellan olika funktioner. Här berättar vi hur du kan integrera feedback från kunder, medarbetare och marknad.
Viktig feedback från olika intressenter och målgrupper hamnar ofta i olika ”silos”. Information finns lagrad centralt inom kundservice och marknadsavdelning, lokalt hos butiksledningen och i huvudet på enskilda medarbetare. Problemet blir knappast mindre när organisationen, till exempel en butikskedja, är utspridd på flera orter.
Integrera ögonblicklig information
För att uppfylla kundernas förväntningar om lyhörd service – och fatta klokare interna beslut – borde all denna feedback samlas in i, och utvärderas i, ett enda sammanhang. För att ta detaljhandeln som ett exempel: här är butikspersonalen alltför ofta en underutnyttjad källa för kundinsikt. Medarbetarna i butiken har bättre koll än någon annan på vad kunderna efterfrågar, deras erfarenheter och vad de är missnöjda med – saker som snabbt och enkelt skulle kunna rättas till om feedback från personalen togs tillvara mer effektivt.
Många företag inom detaljhandeln samlar idag in ögonblicklig feedback, vanligen via pop ups efter avslutat köp på nätet, eller med hjälp av så kallade emotications (mer eller mindre glada gubbar) i butiker. Det har många fördelar, men det kan kännas överväldigande för marknadsavdelningen att få in mycket information från flera olika källor.
Därför är det viktigt att man hittar ett sätt att integrera olika former av feedback i en och samma plattform, och att integrera denna data med annan affärsinformation. Med en samlad 360° bild blir det lättare att analysera resultatet av olika åtgärder och att få insikt i kundernas synsätt, upplevelse och agerande inom prioriterade områden.
Bättre utnyttjande av big data
Tre funktioner som framför allt har anledning att kontinuerligt se över och optimera sina interna informationsflöden är företagets kundtjänst, HR- och marknadsavdelning. Såväl hoten utifrån som de egna möjligheterna blir än tydligare när man tänker på den snabbt ökande användningen av big data. Ledande branschexperter har framför allt identifierat fem områden där integrerad insikt kan bidra till stor förbättringspotential och affärsmässiga möjligheter:
- Få bättre koll på vad konkurrenterna gör, och hur egna prestationer upplevs i jämförelse
- Se sambanden mellan kundnöjdhet och medarbetarnas motivation
- Säkrare prognoser och bättre affärsplanering
- Utveckling av nya produkter och tjänster
- Upptäck ”de sista fem procenten”
De sista fem procenten
När feedback från kunderna lagras i olika silos, och bearbetas, analyseras och tolkas var för sig uppmärksamma bara de största frågorna, till exempel övergripande kundnöjdhet. Mindre frågor eller specifika underkategorier flyger ofta mer eller mindre under radarn. Genom att samla all feedback i ett och samma system blir det enklare att upptäcka mönster och se potentiella förbättringar i företagets utbud av produkter och tjänster.
Om ”bara” fem procent av medarbetarna, kunderna och potentiella köpare till exempel indikerar ett problem med en specifik produkt, kan denna feedback lätt gå förlorad i ett silobaserat system, vilket även kan få följdverkningar inom andra områden.
Genom att systematiskt och kontinuerligt arbeta med integrerad insikt kan företaget uppnå betydligt större flexibilitet för att fatta snabbare och bättre underbyggda beslut, vilket bidrar till mervärden för kunder och medarbetare, och ökad lönsamhet för företaget.
