Så utvecklade Västtrafik sin CRM strategi

3 september 2019

Petra Locher, CRM-strateg på Västtrafik, såg behov av att sätta en tydlig strategi och få organisationen att förstå vad som krävs för att jobba med CRM. Att det behövs resurser och ett tydligt ägarskap. Hon bestämde sig för att först fördjupa sina egna kunskaper inom CRM, kundlojalitet och CX genom att gå utbildningen Certified CRM & Loyalty Manager hos Wednesday Relations. Nästa steg i processen blev en företagsanpassad workshop hos Västtrafik och nu är planen att sätta strategi och roadmap för utvecklingen och implementeringen av CRM inom verksamheten.

Hej Petra, berätta gärna hur era behov såg ut när ni tog kontakt med Wednesday Relations?
Nyligen implementerade vi ett CRM system (Microsoft Dynamics 365) och ett MA-verktyg som är integrerat i CRM-systemet ClickDimensions.

Behoven var att sätta en tydlig strategi och få organisationen att förstå vad som krävs för att jobba med CRM. Att det behövs resurser och ett tydligt ägarskap.

Steg 1 blev att du gick utbildningen Certified CRM & Loyalty Manager. Vad tar du med dig från utbildningen?
Utbildningen var mycket bra och har givit mig en bred kunskap om CRM i dess alla former, trender och vad som driver utvecklingen inom området. Men också konkreta verktyg för att komma vidare, bl. a. de fyra pelarna. Det jag framförallt tar med mig är att för att lyckas måste man ha med sig ledningen, få mandat och ha tålamod.

Att utveckla CRM i en verksamhet kräver engagemang, mod och framförallt tålamod, eftersom CRM är en förändringsresa för verksamheten.

"Att utveckla CRM i en verksamhet kräver engagemang, mod och framförallt tålamod, eftersom CRM är en förändringsresa för verksamheten."

Steg 2 blev att genomföra en företagsanpassad workshop på plats hos er. Vad var målet, vilka deltog och vad tar ni med er från denna dag?
Målet var att fler inom Västtrafik skulle få kunskap om CRM - Why, What, How samt få samsyn i Why. Syftet med en samsyn kring ”Varför CRM” var att få CRM prioriterat inom verksamheten. Deltagare på workshopen var ledningsgruppen för marknad och försäljning samt andra nyckelpersoner, t. ex. inom IT, produktägare för web, CRM, Västtrafik app To Go och Företagsportalen.

Vi är jättenöjda med denna workshop som gav hela gruppen en samsyn och kunskap om vad CRM innebär för verksamheten på en övergripande nivå.

Steg 3 är att sätta er egna strategi och roadmap. Hur kommer ni gå tillväga?
Nästa steg blir att att sätta en strategi och riktning för Västtrafik samt se över de resurser vi har och kommer behöva framöver. Vi behöver också ta fram en grov plan (roadmap) för utvecklingen och implementeringen av CRM inom verksamheten samt se över vilka steg vi behöver ta inom Marketing Automation. Vi har träffat vår BI-avdelning och lagt en grov plan för att samla kunddatan i ett DW för att succesivt lägga in fler källor med målet att få en samlad kundbild. Vi kommer också behöva se över kundlivscykeln och bryta ner de olika faserna för att bygga upp ett lojalitetsprogram som förmodligen kommer bli ett dolt program.   

Avslutande kommentar från Anna-Karin Löfström, ansvarig för Wednesday Academy:
Det är verkligen superspännande att följa Västtrafiks resa inom CRM-området. Vi kan också konstatera att allt fler företag som vill vässa sitt arbete inom CRM och Customer Experience, väljer just upplägget att först gå en öppen utbildning hos oss för att sedan ta arbetet vidare internt med hjälp av en företagsanpassad kurs/workshop och sedan konsultstöd via Wedneday Relations. Konsultstödet består ofta av t. ex. projektledning, bollplank eller implementation. Genom vårt nätverk av erfarna konsulter och lärare hittar vi exakt rätt person för företagets behov.  

Läs mer om utbildningen Certified CRM & Loyalty Manager

Läs mer om vad Wednesday Relations kan erbjuda dig och ditt företag

Presskontakt

Mats Gustafsson

(+46)8 - 642 21 90

Email

Ladda ner högupplösta logotyper

Maria Green

CRM ansvarig, Preem

”Certified CRM & Loyalty Manager är en heltäckande utbildning inom CRM med ett trevligt upplägg och grymma föreläsare. På kort tid kom jag till insikter som annars skulle tagit mig åratal”

Gabriella Elias

CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST, SKANDIA

”Var på en mycket inspirerande kurs om kundresor (alltså hur man förbättrar kundupplevelsen genom kultur, arbetssätt, processer, mindset etc.). Kommer tillbaka till Skandia med förnyad energi och motiverad att fortsatt driva CX framåt!”

Jackie Kothbauer

FÖRFATTARE OCH SOCIAL MEDIEEXPERT

"Att få utbilda och föreläsa hos Wednesday Relations är en kvalitetsmarkör som jag sätter stort värde på. Det bygger mitt personliga varumärke. Det ger mig värdefulla kontakter och en snabb återkoppling på nya koncept och idéer. Wednesday Relations har byggt en av Sveriges viktigaste arenor för kompetensutveckling. Det är ett nöje att få bidra till det."

Real Time Web Analytics